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瑜伽馆会员服务退费处理制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范本瑜伽馆会员服务退费处理流程，保障会员的合法权益，维护瑜伽馆的正常运营秩序，确保退费处理工作公正、透明、高效进行。同时，体现瑜伽馆尊重会员、诚信经营的企业文化，践行关爱会员身心健康的教育理念。

2.适用范围

本制度适用于在本瑜伽馆购买会员服务并申请退费的所有会员。瑜伽馆全体员工在处理会员退费相关事宜时也需遵循本制度。

3.基本原则

-合法性原则：退费处理严格遵守国家相关法律法规，确保会员和瑜伽馆的合法权益均得到保障。

-公平公正原则：对待每一位申请退费的会员一视同仁，依据既定规则和实际情况进行处理，不偏袒任何一方。

-透明性原则：向会员清晰、明确地说明退费政策、流程和计算方式，确保会员对退费事宜有充分的了解。

-及时处理原则：在规定时间内对会员的退费申请做出响应和处理，尽量减少会员等待时间，提升会员满意度。

二、组织架构与职责划分

1.会员服务部门

-负责接收会员的退费申请，对申请信息进行初步审核和登记，确保申请资料的完整性和真实性。

-向会员详细解释退费政策和流程，解答会员关于退费的疑问，做好沟通和安抚工作。

-将审核通过的退费申请提交至财务部门，并跟进退费处理进度，及时向会员反馈结果。

2.财务部门

-负责对会员服务部门提交的退费申请进行财务审核，核实会员缴费记录、消费情况等相关财务数据。

-根据退费政策和计算方式，准确计算应退费用金额，并进行相应的账务处理。

-按照规定的支付方式和时间，完成退费款项的支付工作。

3.管理层

-对涉及特殊情况或重大金额的退费申请进行审批，综合考虑瑜伽馆的运营情况、会员权益等因素，做出最终决策。

-监督退费处理制度的执行情况，对制度的优化和完善提出指导意见，确保制度符合瑜伽馆的发展战略和社会效益需求。

三、管理流程

1.退费申请

-会员可通过线下到店、线上平台或电话等方式向瑜伽馆会员服务部门提出退费申请。申请时需提供个人有效身份证件、会员合同、缴费凭证等相关资料。

-会员服务部门工作人员对申请资料进行初步审核，如资料不完整，应及时告知会员补充完善。审核通过后，填写《会员退费申请表》，详细记录会员基本信息、会员类型、缴费金额、已消费课程或服务情况、申请退费原因等内容。

2.审核流程

-会员服务部门审核：会员服务部门对《会员退费申请表》进行再次审核，确认会员申请退费的情况是否符合退费政策规定。如存在疑问，可与会员进一步沟通核实。审核通过后，将申请表提交至财务部门。

-财务部门审核：财务部门根据会员服务部门提交的申请表，核对会员缴费记录和消费明细，按照退费政策计算应退费用金额。审核无误后，在申请表上签署审核意见，提交至管理层审批（如涉及特殊情况或重大金额的退费申请）。

-管理层审批：对于特殊情况（如因瑜伽馆自身原因导致会员退费、会员提出合理特殊诉求等）或重大金额（设定具体金额标准）的退费申请，需经管理层审批。管理层综合考虑各方面因素后，在申请表上签署审批意见。

3.退费处理

-财务核算与支付：财务部门根据最终审批通过的《会员退费申请表》，进行账务处理，并按照会员指定的支付方式（如原路返回、银行转账等）在规定时间内（如5个工作日）完成退费款项的支付。

-结果反馈：会员服务部门及时跟进退费支付进度，在款项支付成功后，第一时间通知会员，并确认会员是否收到退费。同时，将退费处理结果记录在会员档案中，以便后续查询和统计。

四、权利与义务

1.会员权利

-会员有权在符合退费政策的情况下，向瑜伽馆提出退费申请，并要求瑜伽馆按照规定流程和时间处理。

-会员有权了解退费政策、流程和计算方式，瑜伽馆有义务向会员进行清晰、明确的解释说明。

-如会员对退费处理结果有异议，有权向瑜伽馆提出申诉，要求重新审核和处理。

2.会员义务

-会员申请退费应按照瑜伽馆规定的流程和要求提供真实、完整的资料，不得提供虚假信息。

-在退费处理过程中，会员应积极配合瑜伽馆的工作，如提供必要的协助、接受调查核实等。

3.瑜伽馆权利

-瑜伽馆有权根据自身运营情况和市场规则制定合理的退费政策，但需提前向会员明确告知。

-对于不符合退费政策的申请，瑜伽馆有权拒绝，并向会员说明理由。

4.瑜伽馆义务

-瑜伽馆应严格按照本制度规定的流程和标准处理会员退费申请，确保退费处理的公正、透明、高效。

-瑜伽馆有义务保护会员的个人信息安全，在退费处理过程中，不得泄露会员的隐私信息。

五