滑雪场游客服务负载均衡策略制度.doc

滑雪场游客服务负载均衡策略制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过制定科学合理的游客服务均衡策略，优化滑雪场的服务资源配置，提升整体服务质量，确保每位游客都能获得优质、高效、均衡的服务体验，同时保障滑雪场的稳定运营与持续发展。

2.适用范围

本制度适用于滑雪场全体员工以及前来滑雪的所有客户。

3.指导原则

遵循滑雪场“安全、激情、共享”的企业文化，秉持“以游客为中心，让滑雪成为美好生活一部分”的教育理念。强调扁平化管理，减少层级阻碍，确保信息快速传递与决策高效执行。注重社会效益，积极推广滑雪运动，助力冰雪产业发展。在服务过程中，充分体现人文关怀，关注游客的需求与感受。

二、组织架构与职责划分

1.管理层

-总经理

全面负责滑雪场的整体运营与管理，制定战略规划，协调各部门工作，对服务均衡策略的制定与实施提供决策支持，确保策略与滑雪场的发展方向一致。

-副总经理

协助总经理开展工作，具体负责游客服务相关工作的监督与指导，协调各部门之间的资源分配，及时处理服务过程中的重大问题，保障服务工作的顺畅进行。

2.服务部门

-接待部

负责游客的接待工作，包括门票销售、信息咨询、引导入场等。准确收集游客需求信息，及时反馈给相关部门，合理安排游客入场顺序，确保接待工作高效、有序。

-教练部

为游客提供专业的滑雪教学服务，根据游客的技能水平和需求，合理分配教练资源。确保教学质量，提高游客的滑雪体验，同时关注游客在教学过程中的安全与身体状况。

-设备维护部

保障滑雪场地、设备设施的正常运行，定期进行检查、维护和保养。在游客高峰时段，加强设备巡检，及时处理设备故障，确保游客能够安全、顺畅地使用各类设施。

-餐饮部

提供丰富多样的餐饮服务，根据游客流量合理安排餐饮供应，确保食品的质量与安全。优化餐饮区域的布局与服务流程，提高游客就餐的便利性与舒适度。

3.后勤保障部门

-安保部

负责滑雪场的安全保卫工作，维护场地秩序，保障游客的人身与财产安全。在游客密集区域加强巡逻，及时处理突发事件，确保服务环境的安全稳定。

-医疗急救部

配备专业的医疗人员和急救设备，为受伤游客提供及时有效的医疗救治。制定应急预案，与周边医疗机构建立合作关系，确保在紧急情况下能够迅速转移和治疗重伤患者。

-行政人事部

负责员工的招聘、培训、考核与管理，制定合理的人力资源配置计划。组织员工培训，提升员工服务意识与专业技能，确保各部门人员能够满足服务均衡的需求。

三、管理流程

1.游客需求收集与分析

-接待部在游客接待过程中，通过问卷调查、现场交流等方式，收集游客的需求信息，包括滑雪技能水平、兴趣爱好、特殊需求等。

-信息收集后，接待部及时进行整理与分析，将相关信息传递给其他部门，为后续的服务安排提供依据。

2.服务资源配置

-各部门根据游客需求信息和实时客流量，合理调整服务资源。例如，教练部根据游客的滑雪技能水平分配不同级别的教练；设备维护部根据场地使用情况合理安排设备维护计划。

-行政人事部根据业务需求，灵活调配员工，确保在高峰时段各岗位有足够的人员提供服务。

3.服务流程执行

-接待部按照既定流程，热情、专业地接待游客，引导游客完成入场手续。

-教练部根据教学计划，为游客提供个性化的教学服务，注重教学效果与游客反馈。

-设备维护部确保设备设施正常运行，在游客使用过程中提供必要的协助与指导。

-餐饮部及时供应餐饮服务，保持餐饮区域的整洁与卫生。

-安保部和医疗急救部时刻保持警惕，确保游客在安全的环境中享受滑雪乐趣。

4.服务质量监控

-设立服务质量监督小组，定期对各部门的服务工作进行检查与评估。通过现场观察、游客满意度调查等方式，收集服务质量数据。

-及时发现服务过程中存在的问题，记录问题详情并反馈给相关部门。相关部门针对问题制定改进措施，及时进行整改。

四、权利与义务

1.游客权利

-享受安全、舒适、专业的滑雪服务，包括优质的场地设施、专业的教练指导、安全的保障措施等。

-获得准确、及时的信息咨询服务，了解滑雪场的各项规定、活动安排、收费标准等。

-对服务质量进行监督与评价，提出合理的意见和建议，滑雪场应认真对待并及时反馈处理结果。

2.游客义务

-遵守滑雪场的各项规章制度，包括安全规定、场地使用规定、设备操作规范等。

-爱护滑雪场的公共设施和环境，不得故意损坏设备设施。如造成损坏，应按照相关规定进行赔偿。

-尊重工作人员的劳动成果，积极配合工作人员的管理与服务。

3.员工权利

-获得合