客服笔试(题目).pdfVIP

一、判断题（每天2分，共20分）

1、天猫是支持15天无理由退货的（）

2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（）

3、天猫是可以修改价格()

4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（）

5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（）

6、天猫和C店一样，有中差评之分（）

7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（）

8、天猫一积分等于1分钱（）

9、天猫一般72小时内发货（）

10、天猫积分，可以在集市使用（）

二、填空题（每天3分，共15分）

1、天猫开发票的金额是：（）

2、天猫规定是：（）小时内发货

3、天猫积分是（）时候到买家账号中

4、做客服应该具备哪几点_（）

5、怎样才算拍下订单()

三、问答题（每题4分，共12分）

1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？

2、客服要求开发票，我们没有发票了怎么办？

3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是

不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？

四、简答题（1-3每题4分，4--7每题8分，共12+32分）

1、包邮产品退货，运费谁承担？

2、如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退的99，但是客户说他退回银行卡的

钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理?

3、我们欢夫旗舰店卖糖果，一个老客户买过很多次，最近一次购买的时候，要求客服开发

票的时候，写上办公用品，你觉得客服应该怎么做才好？

4、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？

5、买家A”买了糖果，由于不喜欢不合适要求退货，退货时询问商家B,退货后发票的税

点由谁来承担,这时该怎么处理？

6、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没

有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚

持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾

客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？

7、某顾客购买我网店2件相同糖果，2件相同果茶，过了几天收到货物之后，顾客收到感

觉不合适（未拆包装），然后通过客服同意，将产品快递退回本公司，收到货物当天下午，

售后客服拆包的时候，发现包裹里面只有1件糖果，1件果茶，客服感到奇怪，然后问顾客，

顾客坚持说退回的是2件糖果，2件果茶，拒绝说少给了2个，我们这边又发现包裹没有破

裂，也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾

客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办？

8.你作为一个即将来“欢夫旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态?请

如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。（本题9分）