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原创』呼叫中心班组建设的对策及方法

第一篇：原创』呼叫中心班组建设的对策及方法

呼叫中心班组建设的对策及方法

班组是呼叫中心企业最基层的组织。通常意义上，班组应长期、

持续存在，其成员不少于3人，他们没有下属，在一系列的制度保障

和人际氛围中为了共同的绩效目标而协同工作。对企业而言，班组建

设是管理工作的基础，是战略和文化落地的保证，是基层员工队伍建

设的载体，是提升管理、维护稳定、促进和谐的落脚点，是推动创新

和进步的重要力量。因此，班组管理是终点，又是管理的起点。班组

建设是基础管理的基础，抓好班组建设管理工作，是夯实呼叫中心基

础管理的基石。

一、客户对通信行业呼叫中心的新要求

随着社会的进步和发展，通讯已经与人们的生活息息相关，对于

呼叫中心而言，客户市场的发展也已趋于成熟。面临通信行业成熟的

客户市场，服务的竞争愈演愈烈，如何用满意的服务吸引和保持客户，

是取得竞争胜利的关键。呼叫中心作为客户了解产品服务的第一窗口，

更是需要以便捷优质的个性化服务为客户满意度加码，树立企业良好

的社会形象。新目标，也对呼叫中心的工作提出了新的要求。最初，

客户的满意仅仅限于“容易接通”，即客户需要帮助时只要能通过电

话接通呼叫中心客服热线就行；而现在，客户的满意是“问题给予满

意解决”、“客户代表服务态度是否好”，即客户希望业务受理、投

诉申告、业务咨询，一个电话通通搞定，并且能够得到最优的解决方

案。呼叫中心的工作不再是单单处理一通电话，而要真正以客户为本，

根据客户特性提供服务。

要完成这样的目标，首先就需要打造一支专业素养高、班组协作

能力强、敢于接受挑战、勇于创新的高效班组。良好的班组建设可以

让班组里的每一个成员都能目标一致、行动一致，拥有共同的目标和

愿景，方能使员工劲儿往一处使，努力成为企业与客户的沟通桥梁，

实现客户的满意，提升企业的美誉度。

二、通信行业呼叫中心班组现状，班组中存在的问题在谈如何开

展通信行业呼叫中心班组建设之前，让我们先了解一下目前通信行业

呼叫中心班组的现状，找找班组中存在的问题。

（一）呼叫中心班组现状

1、作息不规律，工作强度大

一线客服向客户提供7*24小时不间断服务，无固定的班务或休息，

由于长假都是来电高峰期，无法享受正常的长假或周六周日，只能安

排轮休，白班晚班交替工作。客服人员平均每天工作7.5小时，每小时

处理电话约40通，月初月末话务量攀升，还会随机安排加班，每小时

通话时长占80%，工作负荷相当大。

2、考核指标过多，量质失衡

客服人员不仅要完成产量指标，还要对客户满意度、一次性解决

率、投诉派单正确率等多项指标进行考核。双重的工作压力下，客服

人员无法完全兼顾质量和产量，要么丢了质量保产量，要么丢了产量

保质量，量质开始出现失衡，客户代表指标掌控很难。

3、接受负面情绪较多，工作情绪容易受影响

我们都知道，一般情况下客户打电话时是带着问题带着怨气来的，

有的时候客户代表一句问候刚过去，客户就开始破口大骂，而我们却

要求客户代表不但不能以非对非，更要做好客户情绪的安抚，但长此

以往，客户代表接受的负面情绪越来越多，心情压抑舒缓不及时，工

作情绪容易受影响。对于心理素质低的客户代表，可能会因为一通电

话而影响一天的工作。

4、班长重视指标管理，忽视班组感情建设

班长是一线客服最基层的管理者，首要职责即是带领班组完成工

作目标。这一点班长做得兢兢业业，从各个考核指标着手，研究改善

措施，督促并严格要求员工按时完成。但班长过于注重理性的管理，

忽视了倾听员工的声音，忽视了对员工的关怀。久而久之，班长在员

工心目中的角色是监工，而不再是班组领袖。

5、一个班组，若干个小班组

在班组中，员工往往喜欢找与自己性格相近的同事一起做事，同

时由于个性独立且不轻易对其他人表示认同，因此一个班组中就形成

了几个小班组。每个小班组有自己的立场，遇到分歧，每个小班组都

会以自我为主心，据理力争。

（二）班组中存在的问题

1、班组激励不够，员工士气低迷对于班组成员的进步，管理者没

有给予及时的肯定和认同，这大大挫伤了员工的工作热情，让员工认

为做与不做一个样。每个员工都这样想，整个班组士气低迷，工作难

出成绩。

2、班组沟通出现障碍

班组成员间没有建立有效的沟通，信息传递不及时，班组成员无

法了