快捷宾馆管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强宾馆的管理，提高服务质量，确保宾客的安全和舒适，特制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆的所有员工、客房、餐厅、前台、后勤等各个部门。

第三条宾馆管理应遵循“安全第一、宾客至上、服务至上、效益优先”的原则。

第四条宾馆全体员工应严格遵守国家法律法规，遵守宾馆的各项规章制度，树立良好的职业道德和服务意识。

第二章组织机构与职责

第五条宾馆设立总经理室，负责宾馆的全面管理工作。

第六条总经理室下设以下部门：

1.前台部：负责接待宾客、办理入住、退房手续，处理宾客投诉等。

2.客房部：负责客房的清洁、整理、维修，确保客房设施完好。

3.餐饮部：负责餐厅的日常运营，提供优质餐饮服务。

4.后勤部：负责宾馆的物资采购、设备维护、环境卫生等工作。

5.安全保卫部：负责宾馆的安全保卫工作，确保宾客和员工的人身财产安全。

第七条各部门职责如下：

1.前台部：负责宾客的接待、入住、退房手续，提供咨询服务，处理宾客投诉。

2.客房部：负责客房的清洁、整理、维修，确保客房设施完好，提供优质客房服务。

3.餐饮部：负责餐厅的日常运营，提供卫生、美味、快捷的餐饮服务。

4.后勤部：负责宾馆的物资采购、设备维护、环境卫生等工作，确保宾馆的正常运营。

5.安全保卫部：负责宾馆的安全保卫工作，确保宾客和员工的人身财产安全。

第三章宾客服务

第八条宾客服务应遵循以下原则：

1.尊重宾客，热情周到，主动服务。

2.响应宾客需求，及时解决问题。

3.保持服务态度良好，文明礼貌。

4.保护宾客隐私，保守宾客秘密。

第九条宾客入住手续：

1.宾客到达宾馆后，前台员工应主动迎接，引导宾客至前台办理入住手续。

2.宾客需出示有效身份证件，前台员工应核对身份信息，登记入住信息。

3.宾客支付房费后，前台员工应向宾客提供房卡，并告知客房位置及注意事项。

4.宾客退房时，前台员工应收取房卡，核对宾客消费记录，结清房费。

第十条宾客投诉处理：

1.宾客对宾馆服务有投诉时，前台员工应认真听取，做好记录。

2.前台员工应及时将投诉信息反馈给相关部门，尽快解决问题。

3.对宾客投诉的处理结果应及时告知宾客，并做好回访工作。

第四章客房管理

第十一条客房管理应遵循以下原则：

1.保持客房清洁、整齐、舒适。

2.定期检查客房设施，确保完好。

3.及时处理客房设施故障。

4.严格客房物品管理，防止丢失。

第十二条客房清洁标准：

1.客房地面、墙壁、天花板无污渍、灰尘。

2.客房家具、电器清洁无尘。

3.客房卫生间清洁，无异味。

4.客房床上用品干净、整洁。

第十三条客房设施维修：

1.客房设施出现故障，客房部应及时报修。

2.维修人员应在规定时间内完成维修，确保客房设施正常使用。

3.维修完成后，客房部应进行验收，确保维修质量。

第五章餐饮管理

第十四条餐饮管理应遵循以下原则：

1.提供卫生、美味、快捷的餐饮服务。

2.严格执行食品安全法规，确保宾客饮食安全。

3.保持餐厅卫生，营造舒适的用餐环境。

4.提供多样化的餐饮选择，满足宾客需求。

第十五条餐饮服务标准：

1.餐厅员工着装整洁，仪容端庄。

2.餐厅环境整洁，设施完好。

3.餐饮服务热情周到，主动为宾客提供帮助。

4.餐饮质量稳定，口味地道。

第六章后勤管理

第十六条后勤管理应遵循以下原则：

1.保障宾馆物资供应，确保宾馆正常运营。

2.严格财务管理，合理使用宾馆资金。

3.加强设备维护，确保设备正常运行。

4.保持宾馆环境卫生，营造良好的工作环境。

第十七条物资采购：

1.后勤部应根据宾馆需求，制定采购计划。

2.采购人员应选择优质供应商，确保物资质量。

3.采购物资应符合国家法律法规，确保合法合规。

4.采购完成后，后勤部应做好物资入库登记工作。

第十八条设备维护：

1.后勤部应定期对宾馆设备进行检查、保养。

2.发现设备故障，应及时报修。

3.维修人员应在规定时间内完成维修，确保设备正常运行。

4.维修完成后，后勤部应进行验收，确保维修质量。

第七章安全保卫

第十九条安全保卫应遵循以下原则：

1.保障宾客和员工的人身财产安全。

2.预防和打击违法犯罪活动。

3.严格执行安全防范措施，确保宾馆安全。

4.加强安全宣传教育，提高员工安全意识。

第二十条安全保卫措施：

1.宾馆应设立安全保卫机构，负责安全保卫工作。

2.宾馆应配备必要的安全设施，如监控设备、消防设施等。

3.宾馆应制定应急预案，应对突发事件。

4.宾馆员工应接受安全培训，提高安全防范能力。

第八章员工管理

第二十一条员工管理应遵循以下原则：

1.严格执行国家劳动