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2025年6月客户服务管理师测试题及答案

一、单选题（共20题，每题1分，共20分）

1.题目：以下对“客户”的理解正确的是()。

选项【A】客户一定只在公司之外

选项【B】客户一定是用户

选项【C】客户一定是产品或服务的最终接受者

选项【D】客户不一定是用户

2.题目：消费者购买某种产品时所追求的利益,即顾客真正要买的东西是产品的()。

选项【A】附加产品

选项【B】扩展产品

选项【C】有形产品

选项【D】核心产品

3.题目：从消费需求的实质内容来分,可将消费需求分为()。

选项【A】生产消费需求和生活消费需求

选项【B】自然的消费需求和社会的消费需求

选项【C】物质消费需求和精神消费需求

选项【D】个人消费需求和社会公共消费需求

4.题目：根据沟通的目的不同,将沟通分为()。

选项【A】单向沟通和双向沟通

选项【B】正式沟通和非正式沟通

选项【C】工具式沟通与感情式沟通

选项【D】语言沟通和非语言沟通

5.题目：消费者动机的特征不包括()。

选项【A】可转移性

选项【B】内隐性

选项【C】主导性

选项【D】单一性

6.题目：()是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价,以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向。

选项【A】职业荣誉

选项【B】职业义务

选项【C】职业态度

选项【D】职业理想

7.题目：战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理,全部管理活动的重点是制定战略和()。

选项【A】战略任务

选项【B】分析战略

选项【C】实施战略

选项【D】客户战略

8.题目：现代企业制度最典型的形式是()。

选项【A】公司制企业

选项【B】合伙人企业

选项【C】合资企业

选项【D】民营企业

9.题目：下列对握手礼仪描述不正确的是()。

选项【A】与人握手的时间不宜过长也不宜过短

选项【B】握手的时间因人因地因情而异

选项【C】握手的全部时间应控制在6秒以内

选项【D】不宜只用指尖与对方接触,否则会给人敷衍了事之感。

10.题目：出入无人控制的电梯时,陪同人员应该()。

选项【A】后进先出

选项【B】以上都包括

选项【C】控制好开关钮

选项【D】先进后出

11.题目：在推销对象的逆反心理中,()对逆反心理的影响最大。

选项【A】知识

选项【B】性别

选项【C】年龄

选项【D】环境

12.题目：为鼓励顾客购买更多物品,企业给那些大量购买产品的顾客的一种减价称为()。

选项【A】功能折扣

选项【B】现金折扣

选项【C】数量折扣

选项【D】季节折扣

13.题目：关于客户服务管理应遵循的原则,以下说法不正确的是()。

选项【A】加强信息沟通与合作

选项【B】制作工作流程

选项【C】明确团队中各岗位的职能

选项【D】不必得到核心管理层的支持

14.题目：售中服务的内容主要有以下内容,但不包括选项()。

选项【A】提供代办业务

选项【B】操作示范表演

选项【C】广告宣传

选项【D】向客户传授知识

15.题目：情绪兴奋性低,外部表现少,反映速度慢,属于哪种气质类型?()

选项【A】胆汁质

选项【B】多血质

选项【C】抑郁质

选项【D】黏液质

16.题目：()被认为是21世纪更完善、更有力的营销方式。

选项【A】宏观市场营销观念

选项【B】全面营销观念

选项【C】社会市场营销观念

选项【D】绿色市场营销观念

17.题目：4P理论的提出者是()。

选项【A】舒尔茨

选项【B】菲利普˙凯特勒

选项【C】雷斯

选项【D】麦卡锡

18.题目：从服务心理学的研究范围看,顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受()两个方面因素的影响

选项【A】内因、外因

选项【B】健康、心理

选项【C】生理、心理

选项【D】年龄、性别

19.题目：分析市场机会、选择目标市场和定位、()和管理市场营销活动是市场营销管理过程的主要步骤。

选项【A】制定产品价格

选项【B】选择分析渠道

选项【C】设计市场营销组合

选项【D】设计产品组合

20.题目：企业为适应和满足消费者“不在于价格的多少,而在于商品能否显示其身份和地位”的消费心理,最适宜用()法。

选项【A】招徕定价

选项【B】尾数定价

选项【C】反向定价

选项【D】声望定价

二、判断题（共20题，每题1分，共20分）

1.题目：所谓产品,就是指能够提供给市场,满足人们某种欲望和需要的实物商品。()

选项【A】正确

选项【B】错误

2.题目：有限责任公司可以公开募股,但不能公开发行股票。()

选项【A】正确

选项【B】错误

3.题目：对产品的质量要求越高,生产的成本就越高,从而导致企业的利润减少。()

选项【A】正确

选项【B】错误

4.题目：一般来讲,在服务一开始的时候,服务人员使用的都是封闭式提问。()

选项【A】正确

选项【B】错