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电信职业技能鉴定经典例题
考试时间：90分钟；命题人：教研组
考生注意：
1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟
2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上
3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。
第I卷（选择题40分）
一、单选题（10小题，每小题2分，共计20分）
1、（单选题）接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。
A.使用规范用语
B.使用文明用语
C.使用普通话
正确答案：B
2、（单选题）商务谈判过程中()是商务谈判的实质性阶段
A.摸底阶段
B.报价阶段
C.磋商阶段
D.开局阶段
正确答案：C
3、（单选题）EPON的下行速率目前可达到（）
A.1Gb/s
B.10Gb/s
C.20Gb/s
D.100Gb/s
正确答案：B
4、（单选题）当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说（）
A.对不起我也无能为力
B.那我们改天再协商
C.那你希望我们怎么做
D.这是最好的解决办法了
正确答案：C
5、（单选题）城镇普通固话用户装移机时限为：（）
A.24小时
B.48小时
C.72小时
D.96小时
正确答案：C
6、（单选题）一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑（）成本的大小
A.货币成本
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
正确答案：A
7、（单选题）座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）
A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间
B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳
C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。
正确答案：B
8、（单选题）电话呼叫人员只有掌握一定的（），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度
A.规范发音
B.操作技能
C.表达技巧
正确答案：C
9、（单选题）影响居民客户购买行为的因素是经济因素.社会因素和()
A.产品因素
B.款式因素
C.心理因素
D.时尚因素
正确答案：C
10、（单选题）市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和（）
A.实施计划内
B.确定市场营销方式
C.制定市场营销方案
D.选择最佳营销策略
正确答案：C
二、多选题（5小题，每小题4分，共计20分）
1、（多选题）电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）
A.控制发音
B.恰当用词
C.有效表达
D.音量适中
E.慎用语气词
正确答案：ABCDE
2、（多选题）电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则
A.及时
B.全面
C.保密
D.不重复
正确答案：ABC
3、（多选题）语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容
A.语调
B.语速
C.语音
D.吐字清晰
正确答案：ABD
4、（多选题）学会倾听的重要基础有（）
A.抱着热情与负责的态度来倾听
B.倾听时要避免干扰
C.做一个主动的倾听者
D.注意客户如何表达
E.记录相关信息
F.了解相关信息
正确答案：ABCDE
5、（多选题）呼入电话服务有（）种类型
A.咨询电话
B.投诉电话
C.查询电话
D.销售电话
正确答案：ABD
第Ⅱ卷（非选择题60分）
三、填空题（5小题，每小题4分，共计20分）
1、（填空题）OSPF属于链路【】路由选择算法
正确答案：状态
2、（填空题）WindowsServer2003的四个版本为Web版、标准版、企业版和【】版
正确答案：数据中心
3、（填空题）程控交换机话路部分中的远端模块和母局间需要有数字中继（）进行配合，来完成数字传输所必要的码型转换、信令住处的提取和插入等功能
正确答案：接口设备
4、（填空题）网络设备可以利用【】协议进行IP远程登录配置
正确答案：TELNE
5、（填空题）数字音频信号，主要是指在局间中继线上传送的（）
正确答案：多频信令
四、判断题（10小题，每小题2分，共计20分）
1、（判断题）安装ADSL时，所有电话、传真机都要接在分离器之后，且连接MODEM的电话线必须专线专用，否则容易引起用户掉线
正确答案：
正确
2、（判断题）为了充分发挥广告作用，经营者可以在广告宣传时对产品的效果作适当夸张的描述，以吸引消费者注意
正确答案：
错误
3、（判断题）产品成长期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直
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