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天猫客服入职培训

第一篇：天猫客服入职培训

客服入职培训

客服职责一：职责概论1.维护店铺形象。2.促成成交。3.进行关

联销售。4.处理售后。

首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们

的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能

让我们在工作中游刃有余。

其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比

别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。

1.维护店铺形象

维护店铺形象，有几个要点：

（1）专业性

买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：

“欢迎光临XX店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX

愉快。

在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专

业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，

我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。（2）素质性

遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还

是不卑不吭。如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，

还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不

惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。

（3）荣誉感

我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，

公司也代表了我们。如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们

需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。（4）职业素养

店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低

单价产品。

有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单

时，会给自己带来业绩的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则

三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种想法。

低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太

大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，

DSR评分问题，售后问题。如果我们为了省力，对其敷衍了事。那很

有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。

2.促成成交

公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪

资多少。不管哪个店铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。想要

更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点：

（1）产品熟悉度

能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。是一个新进员工基本

要求之一。只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。

我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。

（2）沟通能力同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最

终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大

程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。

沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。

同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们

有清晰的头脑和明确的目的性。

（3）亲和性

拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形

象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。

一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟

通。

我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。

我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，

有自己独特的沟通习惯和技巧。以自己强大的亲和性，专业性。成为

让买家最终购买的最后一根稻草。

（4）认真的态度

以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。如果我们对咨

询的买家得过且过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一

步。这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成成交，同时也会影响我

们在公司的发展。

3.进行关联销售。

在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一

半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成

销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销

售。（1）找准时机

如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答

复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都

会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找

准推荐的时机