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;一、学习目标;一、学习目标;二、案例导入;旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿。
没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。;正确处理方法及分析：
第一，旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：
（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；
（2）认真耐心地倾听投诉的陈述；
（3）核查、分析旅游者投诉的原因；
（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；
（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；
（6）继续做好对旅游者的服务。;第二，在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤。不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。;三、学习导航;四、实践训练;
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