客户生命周期划分及各阶段特点旅游企业客户关系管理80课件.pptxVIP

客户生命周期划分及各阶段特点旅游企业客户关系管理课程

一、客户生命周期各阶段划分潜在客户新客户老客户新业务的新客户对业务感兴趣，询问、了解、调查使用业务的种类/数量使用业务的种类使用业务的数量原有业务增加量和新业务增加量增加的业务种类原有业务的增加量图1客户生命周期的划分如图所示：从客户成为企业潜在客户开始，客户的生命周期就开始了。客户生命周期可以划分为4个阶段：潜在客户、新客户、老客户、新业务的新客户。

二、客户生命周期各阶段特点

1、外界评价2、客户的层次3、客户所属行业1、产生一定的购买意识2、搜集信息，对比、分析和评估3、建立对企业业务或产品的信心影响因素特征（一）潜在客户阶段的特点

二、客户生命周期各阶段特点

1、客户对产品质量的感知2、客户对产品服务质量的感知3、客户对价值的感知4、企业竞争者的资费信息5、客户需求的情况1、有了对产品质量实际感受和认知。2、重点培养客户对企业业务和产品的信心和信任感。3、新客户的呵护和培养影响因素特征（二）新客户阶段的特点

二、客户生命周期各阶段特点

1、企业的服务状况2、客户新的业务需求3、竞争者的情况1、客户的满意度、忠诚度和信用度应该是企业关心的焦点。2、争取更多的客户钱包份额。3、对企业的新业务发生兴趣，争取通过交叉销售扩展客户的赢利性。影响因素特征（三）老客户阶段的特点

二、客户生命周期各阶段特点

1、老业务的运行情况2、新业务的发展情况3、客户的满意程度4、企业的发展状况1、原有的老客户由于建立起了对企业的信任感，进而使用企业的新业务。2、这时的新客户与企业是建立在一种相互信任的基础上的。3、客户进入“新业务新客户”阶段，客户生命周期就进入了循环期。影响因素特征（三）新业务的新客户阶段的特点

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