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;;3;;1、放松情绪，正确对待，乐意帮助，勇担责任
语言：
接受投诉：“您好，请问有什么能帮助您的吗？”
询问顾客姓氏，以姓氏称呼对方，拉近彼此距离“这样啊，请问您贵姓？”
语调：
声调略微低沉、温和亲切，表示出愿意帮助的态度；
语速平缓，语句略微简短，表达耐心聆听的态度；
切勿躲避、推卸顾客的问题。
身体语言：
目光专注，迎向顾客；身体微前倾，表示重视；双手递送，表达尊重。;2、聆听与复述澄清，致歉与感同身受。
语言：
“小姐/先生，您能说详细些吗？”
“小姐/先生，真是对不起您，给您造成……”
“很高兴您能提出意见……”
“您的意见非常合理……”
语调：
语速放慢，柔和平稳；声调略微降低，但吐字清晰；
身体语言：
（1）根据顾客描述的内容表达自己的同情、共鸣，如点头、惋惜等；
（2）目光专注；
（3）配合表达歉意的微笑；
（4）礼貌的手势动作，如双手接拿货品等等。;3、解决问题：把握原则、立即行动
语言：
（1）“…小姐，您先别生气，我帮您看看。”
（2）“真是对不起，您别着急，我现在就…”
（3）…小姐，真对不起，您稍等等，我去…”
（4）“真对不起…小姐，麻烦您到…，我带您过去。”
语调：
（1）语音恳切，音调略低。
（2）语速缓慢有力，吐字清晰。
（3）根据顾客不同，配合以略微加快或更为柔和平缓的语调。
身体语言：
（1）配合表达歉意的微笑；
（2）目光专注、直视；
（3）以点头赞同确定等等相关的动作手势强调谈话内容。;4、选择时机，审慎回答
在答复客人异议时，根据情况，一般有三种答复客人的时机：
立即答复：当顾客投诉的问题是源于偏见或对商品缺乏了解时，导购应立即答复，因为这部分顾客有想了解本品牌的动机。
延后答复：当顾客对商品恶意反对，很想自我表现，在心理上和导购处于对立状态时，不能贸然与顾客讨论反对意见的、正确与否，可以延后答复。
不予答复：当顾客提出无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题，明知故问的发难时，可以不必答复。;6、避免争论，留下后路;７、跟进与记录：追踪记录所受理投诉问题的最终解决，学习有关知识技巧。
（1）对相关内容如产品、顾客、解决方式等作出详实记录；将每一次投诉看成一次宣传品牌形象的最佳时机。
（2）建立完整详细的顾客投诉档案，注明投诉问题的发生时间、内容、接受人、解决人、解决时间期限、实际解决问题时间、解决方法与内容、顾客反应、回复等。
（3）通过顾客投诉资料登记记录，以电话联络的方式询问顾客对其所投诉问题处理结果的满意情况。
（4）对所有顾客投诉的内容进行归类整理，分析产生顾客投诉原因的规律性，改进产品及服务质量。
（5）通过举办各类顾客服务活动加强与此类顾客的联系，真正恢复顾客对我们品牌产品及服务的信任与喜爱，发展强化产品品牌的市场知名度，固化并拓宽品牌忠实顾客的覆盖面。;三、内容小结;
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