服务业的作业计划课件.pptxVIP

服務業的作業計畫;§12.1服務業運作的特點;二、服務特徵矩陣;*;三、服務交付系統管理中的問題及處理;生產活動;（二）減少顧客參與影響的辦法

通過服務標準化減少服務品種

通過自動化減少同顧客的接觸

將部分操作與顧客分離

設置一定量的庫存;

四、影響需求類型的策略

固定時間表

使用預約系統

推遲服務

為低峰時的需求提供優惠;

五、服務作業排序一般方法

（一）安排顧客需求

預約、預定、排隊等待

（二）安排服務人員

將服務人員安排到顧客需求的時間段內;六、服務能力管理策略

(處理非均勻需求的策略)

改善人員班次安排

利用鐘點工作人員

讓顧客自己選擇服務水準

利用外單位的設施和設備

雇用多技能員工

顧客自我服務

採用生產線方法;§12.2隨機服務系統;隨機服務系統結構的幾種類型;隨機服務系統結構的幾種類型（續）;二、簡單的隨機服務系統

通常用平均到達率表示需求率的強度，用平均服務率表示服務系統的能力。

平均到達率是顧客到達平均時間的倒數，平均服務率是對顧客服務平均時間的倒數。

若平均到達率大於平均服務率，則排隊將會越來越長。;單隊單階段先來先服務等待系統;;習題：某銀行有一個免下車的服務窗口，顧客到達率服從以14人/小時為均值的泊松分佈，服務時間服從3分鐘/人的負指數分佈。

試1）計算該窗口出納員的利用率；

2）計算每位顧客等待與接受服務的平均時間；

3）包括正在接受服務的顧客在內，該窗口前的平均等候的顧客車輛為多少？;該窗口出納員的利用率：

顧客等待並接受服務的平均時間：

平均對長為：;習題：某速食店為顧客提供盒飯，速食店的服務率服從負指數分佈，平均服務率為每分鐘1個顧客，顧客的到達服從泊松分佈，平均到達率為每小時45人。求（1）速食店空閒的概率；（2）速食店平均有多少時間在服務；（3）顧客平均等多久才能買到盒飯？;解：已知μ=60人/時，λ=45人/時

速食店空閒的概率為：

速食店的平均服務時間為：

顧客平均等待時間為：;回顧:心理學在排隊服務中的應用;一、相關說明

1.人員班次安排：涉及人力資源的有效利用，既要??慮工作需要，又要保證員工每週2天休息。

2.人員班次計畫：一般以周為計畫的時間單位。採取週一至周日的表示法，一周內有5天平常日和2天週末日。

3.人員工作安排：每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。

4.週末休息頻率：用A/B表示，表示在任意連續B周內，工人有A周在週末休息。;二、人員班次計畫的分類

按班次計畫的特點：個人班次計畫（固定或非迴圈班次計畫）與公共班次計畫

按班次的種類：單班次問題與多班次問題

按工人的種類：全職工人排班、全職及兼職工人排班、多種向下代替排班

按參數的種類：確定型班次問題與隨機型班次問題

;三、單班次問題;設某單位每週工作7天，每天一班，平常日需要N人，週末需要n人。求在以下條件下的班次計畫:

（1）保證工人每週有兩個休息日；

（2）保證工人每週的兩個休息日為連休；

（3）除保證條件（1）外，連續2周內，每名工人有一周在週末休息。

（4）除保證條件（2）以外，連續2周內，每名工人有一周在週末休息。

設Wi為條件（i）下最少的工人數；[X]為大於等於x的最小整數；X在作業計畫中表示休息日。;條件（1），每週休息2天。

對條件（1），所需勞動力下限為

W1＝max{n,N+[2n/5]}（12－1）

求解步驟為：

安排[W1－n]名工人在週末休息；

對餘下的n名工人從1到n編號，1號至N號工人週一休息；

安排緊接著的[W1－N]名工人第二天休息，這裏，工人1緊接著工人n；

如果5W15N+2n，則有多餘的休息日供分配，此時可按需要調整班次計畫，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當班即可。;工人號;條件（2），每週連休2天。

對條件（2），所需勞動力下限為

W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}（12－2）

求解步驟為：

利用（12－2）計算W2，給W2名工人編號；

取k=max{0,2N+n-2W2}；

1至k號工人（五、六）休息，（k+1）至2k號工人（日、一）休息，接下來的[W2-n-k]名工人週末休息（六、日）休息；

對於餘下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當班。;工人號;條件（3），隔一周在週末休息

對條件（3），所需勞動力下限為

W3＝max{2n,N+[2n/5]}（12－3）

求解步驟為：

利用（12－3）計算