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2025/07/18
医疗机构内导诊员行为规范
汇报人：_1751850234
CONTENTS
目录
01
导诊员的职责
02
服务态度要求
03
工作流程规范
04
沟通技巧与方法
05
着装与仪容要求
CONTENTS
目录
06
应急处理与突发事件
07
持续教育与培训
导诊员的职责
01
患者接待与引导
提供准确信息
导诊员需向患者提供医院布局、科室位置等准确信息，确保患者能快速找到目的地。
协助特殊需求患者
对于行动不便或有特殊需求的患者，导诊员应提供必要的协助，如轮椅服务、优先挂号等。
解答医疗咨询
导诊员应具备基本的医疗知识，以便为患者解答关于就医流程、疾病预防等方面的问题。
咨询解答与信息提供
提供就医指导
导诊员需为患者提供就医流程、科室位置等信息，确保患者能快速找到目的地。
解答医疗疑问
面对患者的医疗相关问题，导诊员应提供准确、易懂的解答，减少患者焦虑。
疾病预防宣教
普及健康知识
导诊员应向患者普及常见疾病的预防知识，如手卫生、咳嗽礼仪等。
提供健康资料
分发宣传册和健康教育资料，帮助患者了解如何预防和管理慢性疾病。
组织健康讲座
定期组织健康讲座，邀请专家讲解疾病预防和健康生活方式的重要性。
服务态度要求
02
热情友好
主动问候
导诊员应主动向患者问好，用微笑和温暖的语言营造亲切的就医环境。
耐心解答
面对患者疑问，导诊员需耐心细致地解答，确保患者得到清晰的指引和帮助。
倾听患者需求
认真倾听患者的需求和问题，表现出对患者情况的关注和理解。
提供个性化服务
根据患者具体情况，提供个性化的引导和帮助，让患者感受到尊重和关怀。
耐心细致
倾听患者需求
导诊员应耐心倾听患者需求，不打断，确保了解患者情况，提供准确引导。
详细解释流程
面对患者疑问，导诊员需细致解释就医流程、注意事项，确保患者理解无误。
尊重患者隐私
倾听患者需求
导诊员应耐心倾听患者需求，不打断，确保了解患者问题，提供准确引导。
详细解释流程
面对患者疑问，导诊员需细致解释就医流程，确保患者理解，减少焦虑。
工作流程规范
03
接待流程
提供就医流程指导
导诊员需熟悉医院布局，为患者提供挂号、就诊、检查等流程的详细指导。
解答医疗相关疑问
面对患者询问，导诊员应准确提供疾病信息、治疗方案及注意事项等解答。
指引流程
主动问候
导诊员应主动向患者问好，展现亲切的第一印象，如“您好，有什么可以帮助您的？”
耐心倾听
在患者咨询时，导诊员需耐心倾听，不打断，确保理解患者需求，如“请您详细说明您的不适。”
微笑服务
保持微笑，用积极的面部表情传达友好和关心，如“您的情况我了解了，微笑面对，我们一起解决。”
及时回应
对患者的提问和需求做出迅速反应，不拖延，如“请稍等，我马上为您查找相关信息。”
报告流程
提供健康教育资料
导诊员应向患者提供疾病预防手册和健康教育资料，帮助他们了解常见病的预防知识。
开展健康讲座
定期组织健康讲座，邀请专家讲解常见疾病的预防措施，提高患者自我保健意识。
推广疫苗接种
向患者宣传疫苗接种的重要性，指导他们按时接种流感疫苗和其他推荐疫苗，预防传染病。
沟通技巧与方法
04
倾听技巧
提供准确信息
导诊员需向患者提供医院布局、科室位置等准确信息，确保患者能快速找到目的地。
协助特殊患者
对于行动不便或特殊需求的患者，导诊员应主动提供轮椅、搀扶等帮助，确保其顺利就医。
解答初步疑问
导诊员应具备基本医疗知识，能够解答患者关于就医流程、科室功能等初步疑问。
表达清晰
倾听患者需求
导诊员应耐心倾听患者需求，不打断，确保理解患者情况，提供准确的引导服务。
详细解释流程
面对患者疑问，导诊员需细致解释就医流程、科室位置等信息，确保患者不迷路、不焦虑。
情绪管理
提供就医指导
导诊员需为患者提供就医流程、科室位置等信息，确保患者能快速找到目的地。
解答医疗疑问
面对患者的医疗相关问题，导诊员应提供准确、易懂的解答，帮助患者消除疑虑。
着装与仪容要求
05
着装规范
主动问候
导诊员应主动向患者问好，展现亲切的第一印象，如“您好，欢迎光临！”
耐心解答
面对患者疑问，导诊员需耐心细致地解答，确保信息准确无误。
微笑服务
在与患者交流时，保持微笑，营造温馨舒适的就医环境。
积极倾听
认真倾听患者需求，不打断，确保理解患者的真实意图和需求。
仪容整洁
提供准确信息
导诊员需向患者提供医院布局、科室位置等准确信息，确保患者能快速找到目的地。
协助特殊患者
对于行动不便或有特殊需求的患者，导诊员应提供必要的帮助和陪同，确保其就医体验。
解答初步疑问
导诊员应具备基本医疗知识，能够解答患者关于就医流程、医生专长等初步疑问。
应急处理与突发事件
06
应急预案
普及健康知识
导诊员应向患者普及常见疾病的预防知识，如手卫生、咳嗽礼仪等。
推广疫
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