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外卖平台骑手差评影响调研报告

一、调研目的

本次调研旨在深入了解外卖平台差评对商家和骑手产生的影响。通过收集数据和分析相关情况，明确差评在订单量、店铺排名、商家口碑以及骑手收入、工作积极性等方面的具体作用机制，进而为商家和骑手提出针对性的改进策略，帮助他们提升服务质量，减少差评数量，提高在平台上的运营效益和工作满意度。

二、调研对象

1.商家：选取不同城市、不同品类（如中餐、西餐、快餐、甜品等）、不同规模的外卖商家作为调研对象，涵盖在各大外卖平台上具有一定代表性的店铺。

2.骑手：涉及专职和兼职骑手，包括不同工作年限、配送区域的外卖骑手。

三、调研时间

本次调研时间跨度为[具体开始时间]-[具体结束时间]，在此期间收集的数据和信息能够较为全面地反映当前外卖平台差评的相关情况。

四、调研方法

1.问卷调查法

-针对商家设计问卷，内容包括店铺基本信息、平均每月订单量、差评数量、差评原因分类、差评对店铺业务的影响（如订单量变化、排名波动等）。

-为骑手设计的问卷涉及个人工作情况、每月配送订单数、收到差评的频率、差评带来的后果（如收入扣除、平台处罚等）以及对差评原因的认知。

-通过线上问卷平台广泛发放问卷，共收集到有效商家问卷[X]份，有效骑手问卷[X]份。

2.访谈法

-选取部分典型商家和骑手进行面对面访谈或电话访谈。与商家探讨应对差评的策略、改进措施以及在处理差评过程中遇到的困难。

-与骑手交流送餐过程中容易引发差评的环节、与商家和顾客沟通的情况以及对减少差评的建议。共访谈商家[X]家，骑手[X]位。

3.数据分析

收集外卖平台提供的部分公开数据，如商家的排名变化、订单量趋势与差评数据之间的关联；分析骑手的收入数据、配送准时率与差评的关系等。

五、调研过程

1.准备阶段

组建调研团队，明确各成员的职责。开展文献研究，了解国内外关于外卖平台差评的相关研究成果，为问卷和访谈提纲的设计提供参考。设计问卷和访谈提纲，确保问题具有针对性和有效性。

2.实施阶段

按照预定的调研方法，同步开展问卷调查和访谈工作。在问卷调查过程中，通过多种渠道推广问卷，如外卖商家交流群、骑手工作群、社交媒体平台等，提高问卷的回收率。对访谈过程进行详细记录，确保信息的完整性。

3.数据整理与分析阶段

对回收的问卷进行整理和筛选，剔除无效问卷。运用统计学方法对问卷数据进行分析，如描述性统计分析、相关性分析等，得出相关结论。对访谈内容进行归纳和总结，提取有价值的信息。

六、调研结果与分析

1.商家方面

-差评原因分析

-菜品质量问题（如口味不佳、食材不新鲜等）占差评原因的[X]%。部分商家为了降低成本，选用质量一般的食材，导致菜品口感差，引发顾客不满。

-配送超时（非骑手原因，如出餐慢）占[X]%。一些商家厨房人员配置不足，或在订单高峰期未能合理安排烹饪流程，导致出餐时间延长。

-包装问题（如包装破损、汤汁泄漏等）占[X]%。商家选用的包装材料质量不过关，或者包装方式不合理，容易在配送过程中出现问题。

-差评对商家的影响

-订单量方面：[X]%的商家表示出现一条差评后，当周订单量会有明显下降，平均下降幅度在[X]%左右。连续出现多条差评时，订单量下降更为显著。

-店铺排名方面：[X]%的商家认为差评会导致店铺在平台上的排名下降。平台的排名算法会综合考虑多种因素，其中顾客评价是重要指标之一，差评过多会降低店铺的综合评分，进而影响排名。

-口碑方面：约[X]%的商家反映差评对店铺口碑造成了负面影响。顾客在选择外卖时，往往会参考其他顾客的评价，一条差评可能会让潜在顾客望而却步。

2.骑手方面

-差评原因分析

-配送超时占差评原因的[X]%。交通拥堵、商家出餐慢以及配送路线规划不合理等因素都可能导致骑手配送超时。

-服务态度问题（如与顾客沟通不当等）占[X]%。部分骑手在送餐过程中由于工作压力大，与顾客沟通时语气生硬，引起顾客反感。

-餐品损坏（在配送过程中）占[X]%。如在骑行过程中急刹车、颠簸等原因，导致餐品撒漏、变形等。

-差评对骑手的影响

-收入方面：[X]%的骑手表示收到一条差评会被扣除[X]元到[X]元不等的收入。频繁收到差评还可能影响骑手的等级评定，进而影响每单的配送费用。

-工作积极性方面：约[X]%的骑手称收到差评后会影响当天的工作心情和积极性。长期受到差评困扰，部分骑手甚至会考虑更换工作。

七、建议

1.商家方面

-提升菜品质量：严格把控食材采购渠道，选用优质食材。定期对菜品口味进行评估和改进，根据顾客反馈调整烹饪方式和调料用量。

-优化出餐流程：合理安排厨房人员，在订单高峰期增加人手。制定科学的出餐流程，提高出餐效率，确保在规定时间内出餐。

-改进包装质量：选用质量可靠、适合菜品的包装材料，如防漏、保温的包装。优化包装方式，确保餐品在配送过程中不受损坏。