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餐饮服务质量管理规范体系
目录
餐饮服务质量管理规范体系（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
一、文档概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
（一）背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
（二）目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
二、餐饮服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（一）服务质量的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（二）餐饮服务质量的特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
三、餐饮服务质量管理体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
（一）体系框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
（二）职责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
四、餐饮服务质量标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
（一）菜品质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
（二）服务流程标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
（三）员工行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
五、餐饮服务质量管理实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
（一）培训与教育．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
（二）监督与检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
（三）持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
六、餐饮服务质量评价与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
（一）评价方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
（二）反馈机制建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
（三）问题处理与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
七、餐饮服务质量管理案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
（一）成功案例分享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
（二）失败案例剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
八、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
（一）总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
（二）未来发展趋势预测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
餐饮服务质量管理规范体系（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
一、文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
（一）背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
（二）目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
二、餐饮服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
（一）服务质量的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
（二）餐饮服务质量的特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
三、餐饮服务质量管理体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
（一）体系框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
（二）管理原则确定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
四、餐饮服务质量标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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