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《民用飞机客户服务术语第1部分：通用术语》标准化发展报告

StandardizationDevelopmentReportonCustomerServiceTerminologyforCivilAircraft-Part1:GeneralTerms

摘要

随着我国民用航空工业的快速发展，民用飞机客户服务体系的标准化建设已成为行业发展的关键环节。本报告基于《民用飞机客户服务术语第1部分：通用术语》的立项背景，系统分析了标准制定的目的意义、适用范围及主要技术内容。

研究背景方面，国家政策（如《发展服务型制造专项行动指南》《民用航空工业中长期发展规划》）明确提出要完善民航产品制造体系和运行支持技术体系。截至2023年，我国在役通用航空器数量已突破4000架，民航旅客运输量达6.2亿人次，客户服务术语的统一成为保障产业链协同的基础需求。

主要内容包括：

1.术语标准化必要性：解决军标词汇适用性不足、中英文翻译偏差、行业术语碎片化等问题；

2.技术框架：覆盖客户服务全生命周期的通用术语，包括商务条款、审查机构、维修支援等8大领域；

3.创新价值：通过“单一数据源”理念降低运营成本，提升信息共享效率。

本标准的实施将填补我国民航术语标准空白，为飞机制造商、运营商及监管方提供统一的语言规范，助力民航产业高质量发展。

关键词：民用飞机、客户服务、术语标准、通用术语、航空产业链

Keywords:CivilAircraft,CustomerService,TerminologyStandard,GeneralTerms,AviationIndustryChain

正文

一、立项背景与政策支持

1.国家战略导向

-依据《国务院关于促进民航业发展的若干意见》（2012年），我国明确要求建立“国产民航产品制造体系”和“运行支持技术体系”，并推动适航审定国际合作。

-《民用航空工业中长期发展规划（2013-2020年）》将客户服务设备列为重点发展领域，强调技术出版物、维修支援等配套服务的标准化。

2.行业发展需求

-2023年民航数据显示，国内定期航班航线超5000条，通用航空器数量较2014年增长167%，客户服务需求呈现指数级增长。

-产业链各环节（主制造商、运营商、维修商等）因术语不统一导致沟通成本增加，亟需标准化解决方案。

二、术语标准化的核心挑战

1.术语来源混杂

-现行术语多源自军标（如GJB系列）或国外手册（如FAA/EASA文件），存在军民标准差异（如适航要求、服务对象）。

-案例：某国产民机航材支援中，“周转件”一词在军标中定义为战备储备，而民机需体现商业流通属性。

2.翻译与理解偏差

-英文术语如“ContinuedAirworthiness”在中文手册中存在“持续适航”“持续适航性”等多种译法，影响技术文件权威性。

3.标准体系缺失

-对比国际民航组织（ICAO）DOC9859标准，我国尚未建立完整的民航术语标准体系，导致行业参考依据碎片化。

三、标准技术内容与创新

1.范围界定

本标准为系列标准的第1部分，涵盖客户服务全流程的通用术语，包括：

-基础概念：如“客户服务（CustomerService）”“运行支持（OperationalSupport）”；

-技术领域：如“适航指令（AirworthinessDirective）”“技术出版物（TechnicalPublication）”。

2.技术特色

-单一数据源原则：术语定义与ISO22745（工业数据标准化）接轨，确保数据一次生成、多方复用；

-中英对照：提供术语的权威英文对应词，如“维修支援”对应“MaintenanceSupport”。

3.行业协同机制

-通过中国民航科学技术研究院（CAST）牵头，联合商飞、航科院等机构开展术语验证，确保定义的普适性。

主要参与单位介绍

中国商用飞机有限责任公司（COMAC）

作为本标准的核心起草单位，COMAC在ARJ21和C919项目中积累了丰富的客户服务经验：

-技术贡献：提供航材支援、飞行运行支援等领域的术语实践案例；

-国际合作：基于FAA/EASA适航审定要求，优化术语的国际化表达；

-产业联动：联合东航、南航等运营商建立术语应用反馈机制。

结论与展望

《民用飞机客户服务术语第1部分：通用术语》的制定是响应国家“制造强国”战略的重要实践，其价值体现在：

1.短期效益：降低产业链沟通成本约15%-20%（据CAST测算）；

2.长期影响：为智慧民航建设（如数字化手册、AI客服）奠定术语基础。

未来建议：

-加快系列标准第2-8部分的编制，覆盖培训、航材等细分领域；

-推动术语标准纳入CCAR