售后服务试题及答案.docVIP

售后服务试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反馈产品有问题，售后首先应该做的是（）

A.直接换货B.了解问题详情C.推荐新产品D.拒绝处理

答案：B

解析：只有先了解问题详情，才能准确判断并采取合适的解决措施。

2.售后服务的核心是（）

A.提高销量B.满足客户需求C.降低成本D.推销新品

答案：B

解析：满足客户需求才能提升客户满意度和忠诚度。

3.客户对解决方案不满意，售后应（）

A.坚持方案B.重新评估问题C.不再处理D.指责客户

答案：B

解析：重新评估问题有助于找到更合适的解决办法。

4.良好售后服务会带来（）

A.客户流失B.口碑传播C.成本增加D.销量下降

答案：B

解析：优质服务能让客户满意从而进行口碑传播。

5.售后处理问题的原则不包括（）

A.快速响应B.拖延解决C.负责到底D.以客户为中心

答案：B

解析：拖延解决会让客户不满，不利于售后服务。

6.客户投诉的主要原因是（）

A.产品质量B.客户无聊C.售后态度好D.价格便宜

答案：A

解析：产品质量问题往往是引发客户投诉的关键因素。

7.售后人员需要具备的能力不包括（）

A.沟通能力B.计算能力C.问题解决能力D.情绪管理能力

答案：B

解析：计算能力相对在售后服务中不是关键能力。

8.及时回复客户咨询属于（）

A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.都不属于

答案：C

解析：客户咨询产品使用等问题属于售后范畴。

9.当客户提出不合理要求，售后应（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并解释C.全部答应D.不理会

答案：B

解析：委婉拒绝并解释能避免客户不满。

10.售后服务对企业的作用是（）

A.增加负担B.提升竞争力C.浪费资源D.毫无作用

答案：B

解析：优质售后能提升企业竞争力。

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务的内容包括（）

A.产品维修B.客户咨询解答C.产品安装D.客户投诉处理

答案：ABCD

解析：这些都是常见的售后服务内容。

2.提升售后服务质量的方法有（）

A.培训售后人员B.建立客户反馈机制C.简化服务流程D.降低服务标准

答案：ABC

解析：降低服务标准会使服务质量下降。

3.客户投诉处理的步骤包括（）

A.倾听客户诉求B.分析问题原因C.提出解决方案D.跟进反馈结果

答案：ABCD

解析：这是处理客户投诉完整流程。

4.售后人员应具备的素质有（）

A.耐心B.责任心C.同理心D.粗心

答案：ABC

解析：粗心不利于售后服务工作开展。

5.售后服务的目标有（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.提升企业口碑D.降低企业利润

答案：ABC

解析：良好售后会促进利润增长而非降低。

6.产品维修方式有（）

A.上门维修B.寄回维修C.客户自行维修D.不管不问

答案：ABC

解析：不管不问不符合售后服务要求。

7.客户咨询的渠道可以有（）

A.电话B.在线客服C.邮件D.社交媒体

答案：ABCD

解析：这些都是常见的客户咨询渠道。

8.售后服务中客户关系维护的方法有（）

A.定期回访B.节日问候C.提供增值服务D.忽视客户

答案：ABC

解析：忽视客户会破坏客户关系。

9.影响售后服务质量的因素有（）

A.人员素质B.服务流程C.企业重视程度D.产品价格

答案：ABC

解析：产品价格对售后服务质量影响相对较小。

10.售后服务可以通过（）来衡量效果

A.客户满意度调查B.投诉率C.客户复购率D.产品销量

答案：ABC

解析：产品销量受多种因素影响，不完全能衡量售后服务效果。

判断题（每题2分，共10题）

1.售后服务就是处理客户投诉。（）

答案：×

解析：售后服务包含多种内容，处理投诉只是一部分。

2.售后人员态度不好对企业影响不大。（）

答案：×

解析：售后人员态度不好会导致客户流失，影响企业形象。

3.客户反馈问题后不用及时回复。（）

答案：×

解析：及时回复能提升客户满意度。

4.产品维修只能由厂家进行。（）

答案：×

解析：也可以由授权维修店等进行。

5.售后服务能为企业创造价值。（）

答案：√

解析：优质售后能带来客户忠诚度等价