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国际五星级酒店前厅服务标准化流程与客户体验优化研究
目录
文档简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.1国际酒店行业发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.2五星级酒店竞争格局分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.1.3前厅服务对客户体验的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.1酒店前厅服务标准化研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.2客户体验管理研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.2.3现有研究的不足之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.3.1主要研究内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.3.2研究方法选择与说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.3.3数据收集与分析技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.4研究创新点与预期成果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
国际五星级酒店前厅服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.1前厅部职能与定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.1.1前厅部的核心角色．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.1.2前厅部与其他部门的协作关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.2前厅服务标准化流程的内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.2.1服务标准化的定义与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.2.2前厅服务标准化的必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.3客户体验的概念与构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.3.1客户体验的定义与层次．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.3.2前厅服务中的客户体验要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
国际五星级酒店前厅服务标准化流程分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.1入住流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.1.1客户预订管理标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.1.2入住登记流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.1.3客房分配与确认标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.2在住服务流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.2.1客户需求响应标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.2.2服务请求处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.2.3服务质量监控机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
3.3退房流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
3.3.1费用结算与核对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
3.3.2客户离店手续办理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
3.3.3客户反馈收集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
3.4其他服务流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
3.4.1电话服务标准化．．．．．．
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