医院导医客服培训课件.pptx

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医院导医客服培训课件

目录

01.

导医客服的角色定位

02.

沟通技巧培训

03.

医疗知识普及

04.

操作流程与规范

05.

服务态度与礼仪

06.

培训效果评估

导医客服的角色定位

01

服务理念传达

导医客服应展现热情、专业的形象，通过微笑和礼貌用语，让患者感受到医院的温暖和关怀。

树立积极形象

确保向患者传达的信息准确无误，包括医院流程、科室位置等，减少患者焦虑和不便。

明确信息传递

在与患者沟通时，导医客服需耐心倾听，展现同理心，理解患者需求，提供贴心服务。

倾听与同理心

01

02

03

患者接待流程

导医客服在接待患者时，首先进行问候，了解患者需求，为后续服务打下基础。

初步接待

患者需提供个人信息和病情描述，导医客服负责准确记录，以便医生了解患者情况。

信息登记

根据患者病情，导医客服引导患者前往相应的科室或专家，确保患者能够及时得到专业治疗。

引导就医

患者在就医过程中可能会有各种疑问，导医客服需耐心解答，提供必要的信息支持。

解答疑问

常见问题解答

导医客服需熟悉医院预约系统，帮助患者快速完成预约，提高患者满意度。

解答患者预约流程

向患者提供详细的就医流程、科室位置等信息，减少患者在医院内的迷茫和等待时间。

提供就医指南

清晰解释各项检查和治疗的费用，帮助患者理解账单，避免因费用问题产生纠纷。

解释医疗费用

沟通技巧培训

02

基本沟通原则

在医院环境中，倾听患者需求是建立信任的关键，有助于提供更个性化的服务。

倾听的重要性

肢体语言、面部表情和语调等非语言沟通方式，对传递关心和建立良好关系至关重要。

非语言沟通的运用

导医客服需用简单明了的语言传达信息，避免医疗术语，确保患者理解。

清晰简洁的表达

情绪管理技巧

通过观察患者的非语言行为，如面部表情和肢体语言，来识别他们的情绪状态。

识别情绪信号

培训导医客服人员学会深呼吸、短暂休息等方法，以保持冷静和专业态度。

自我情绪调节

教导员工如何通过倾听患者的需求和担忧，来建立信任并缓解紧张情绪。

积极倾听技巧

指导员工如何用恰当的言语和行为表达对患者情绪的理解和关心，以建立良好关系。

同理心表达

有效倾听与反馈

倾听是沟通的基础，有效的倾听能让患者感受到尊重，建立信任，减少误解。

倾听的重要性

选择合适的时机给予反馈，使用开放式问题鼓励患者表达，确保信息的准确传达。

反馈的时机与方式

通过肢体语言、面部表情和眼神交流等非言语方式，传达关注和理解，增强沟通效果。

非言语沟通技巧

医疗知识普及

03

基本医疗术语

例如“CT”指计算机断层扫描，“MRI”指磁共振成像，用于疾病诊断。

诊断术语

01

如“化疗”指化学治疗，“放疗”指放射治疗，是癌症等疾病的常见治疗方法。

治疗术语

02

“抗生素”用于治疗细菌感染，“抗病毒药物”用于抑制病毒复制。

药物术语

03

“阑尾切除术”指移除发炎的阑尾，“剖宫产”指通过手术分娩婴儿。

手术术语

04

常见疾病介绍

01

感冒的类型与症状

感冒分为普通感冒和流行性感冒，主要症状包括咳嗽、喉咙痛、流鼻涕等。

02

糖尿病的基本知识

糖尿病是一种慢性代谢疾病，主要特征是高血糖，常见症状有频繁尿尿、口渴和饥饿感。

03

高血压的识别与预防

高血压是指血压持续升高，可能导致心脏病、中风等严重健康问题，需通过健康饮食和运动预防。

常见疾病介绍

心脏病可能表现为胸痛、呼吸困难等症状，了解这些信号有助于早期发现和治疗。

心脏病的早期信号

01

胃炎是胃黏膜的炎症，常由饮食不规律、饮酒过度引起，治疗需调整生活习惯和药物治疗。

胃炎的成因与治疗

02

医疗流程说明

患者进入医院后，首先需要在挂号处进行挂号，选择合适的科室和医生。

挂号流程

挂号后，患者按照预约时间到指定科室就诊，医生会进行初步诊断和开具检查单。

就诊流程

根据医生的指示，患者需前往相关检查科室进行必要的医学检查，如验血、拍片等。

检查流程

完成检查后，患者需持医生处方到药房领取药物，或根据医嘱进行进一步治疗。

取药流程

操作流程与规范

04

导医系统操作

在导医系统中准确录入患者的基本信息，包括姓名、年龄、联系方式及主诉症状。

患者信息录入

指导患者通过系统进行在线预约挂号，选择合适的科室和医生，确保预约流程顺畅。

预约挂号流程

帮助患者在系统中查询检查结果，并协助打印电子报告单，以便患者及时了解自身健康状况。

查询与打印报告

患者信息管理

在患者首次就诊时，准确录入其个人信息、病史等，确保数据的完整性和准确性。

患者信息录入

定期更新患者信息，包括联系方式、病史记录等，保证信息的时效性和准确性。

信息更新与维护

对患者信息进行加密处理，确保患者隐私不被泄露，同时定期备份数据以防丢失。

信息保密与安全

建立患者信息查询系统，便于医护人员快速获取患者资料，同时