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售后宝：2025工程机械行业后市场发展的四大趋势

2024年，工程机械行业在全球经济复苏和国内基础设施投资增加的背景下，显示出回温趋势。特别是“一带一路”的推进和全球采矿业的发展，进一步提振了工程机械行业的市场需求。那么接下来工程机械行业有哪些值得关注的发展方向？后市场服务在其中扮演怎样的角色？在与服务管理者、行业专家的交流中，售后宝洞察到工程机械后市场发展的四个趋势。

趋势一：厂家走向“网上直营”，将服务外包

在工程机械领域，一些经销商的经营状况不是很理想，很多都由厂家接管，改为厂家直营。“网上直营”可能成为工程机械行业的未来趋势，现在有一些企业已经在个别产品上尝试了，并且将服务外包给服务商。服务商可以同时为多个企业、多个品牌提供服务，厂家也不会只有一家服务商，也就是资源更社会化。

尤其是大型央企或者是大B企业，可能会越来越愿意把服务整套外包，比如将这一年的维修保养都打包由某家服务商来做。这样可能会将价格压得比较低，需要服务商有数字化管理能力，比如出勤时长自动记录、每天核算，因为有的工作是按小时来收费的。

这也就是说，服务商提供的是整个设备的生命周期或基于价值的管理，关注重点不再是买了多少设备、多少配件，而是“如果投入5000万，预计支撑5个亿的收入”，从财经的角度更好算账。在医疗器械行业也有类似的例子，很多医院的整体设备维护是外包出去的，尤其在医改背景下，很多地区在做试点，整个县域里所有医院的设备维护，可能都会外包给同一家大型服务商，要求服务商有驻场人员、专业资质、备件供给能力。

趋势二：用出海促营收，全球化就是本地化

“服务外包”的趋势，在央企出海中也慢慢显现出来，通常是有一个总服务商，由这个总服务商去找不同的供应商，向不同的品牌采购维保服务，甚至包括派人到海外去做服务。

现在工程机械领域企业出海，直营VS找海外服务商大约一半一半，直营也会找当地的员工。某头部企业去年营收的70%都源于海外市场，在海外已经做得很成熟了。大约十几年前，中国企业的国际化指数（海外营收占本土营收的比重）大约是12%，当时该企业已经到了30%，现在更是到了70%。

可以说，全球化就是本地化，企业是全球化的，但是到了每个国家都有本地化的能力，这就是业务成熟的一个标志。值得注意的是，现在一些在华外企在拓展更多国家的业务时，也会带着“中国方案”出海。例如特灵空调中国区的服务系统是售后宝做的，现在中国区的业务规模体量比较大、管理创新也比较多，对于东南亚等其他区域来说，中国方案比美国方案性价比更高，并且售后宝有国际化的能力，所以特灵在东南亚是用了中国区的系统。

趋势三：重新定位服务部门，要与财经挂钩、与经营目标挂钩

现在工程机械行业正处于剧烈变化的阶段，前几年设备卖得太好，在某种程度上也成为了一把双刃剑。很多厂家都曾经打出过“终身免费服务”的旗号，这就相当于将代理商最有竞争力的部分送出去了，大家都不收费。只有极少数的代理商一直坚持收费服务，有的代理商这两年才开始保外服务收费。

免费服务会给企业的运营成本带来很大的压力。关于企业经营管理层对服务的关注重点，以及服务部门的定位，有几个趋势：一是业财一体化，要与财经挂钩，本质上，数字化系统是在帮助企业让战略切实在终端落地，经营管理层的指令可以到达一线并且及时反馈，同时要让服务对于财经的影响显性化。这方面售后宝也做了很多改善，能够呈现出成本中心和利润点的关联性，让企业经营管理层看到服务带来的价值。

二是基于目标的经营，要与经营目标挂钩。以往服务部门大多是有了事就干，成本是慢慢累上来的，缺乏预测性和目标性。现在这一点开始改变了。比如售后宝提供服务的半导体设备龙头拓荆科技，经营管理层要求服务部门要有预测，例如今年的成本是怎样的、收益达成的情况是怎样的。这种基于目标的经营会进一步细化到每一个机台设备的台账上，例如机台设备一年的服务成本应该控制在10万以内，达到50%时需要提醒控制服务成本、采取改善措施。从这个角度来讲，数字化系统有助于让上下的语言更一致，至少目标更一致。此外还有内部组织上的改善、流程优化，不只是为了“管控”，更是为了提高服务效率、改善服务成本等。

趋势四：厂家、服务商都要认识到数字化服务系统不是“装饰墙”而是“承重墙”

经营状况较好的厂商与经销商，都有一个明显的管理上的共性：对数字化系统有较多的资源投入，并且做了很多培训，内部管理更高效、更规范、更精细化，所以客户口碑更好、收入更高。

后续工程机械行业更多采用服务外包的模式，对系统、对数字化也会有更高的要求。对于服务商来说，要运作出利润来是有挑战的，因为要管理多品牌、不同类型的设备，甚至可能没有历史数据。在这种复杂业务里，想要统筹管理，如果没有系统连接到每一个做事的人和每一个物的成本上去，基本上很难管到。只要需要精细化的管理，数字化系统就是必须的。

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