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医院“互联网+护理服务”投诉纠
纷处理制度
1.互联网平台及医疗机构应按照双方协议要求建立畅通、便捷的投
诉渠道，平台设置投诉管理功能，并将双方投诉电话进行公开，
方便患者维护合法权益。
2.实行“首诉负责制”，互联网平台及医疗机构接到投诉应认真听取
患者意见，如实记录投诉人反映的情况，进行调查处理，耐心细
致地做好解释工作，妥善处置，并及时给予答复。
3.互联网平台原因导致的投诉纠纷，由互联网平台进行解决；医疗
服务行为导致的投诉纠纷，按照《医疗纠纷预防和处理条
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