饭店前厅管理制度大全.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强饭店前厅管理，提高服务质量，确保饭店运营的规范性和效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于饭店前厅所有员工，包括前台接待、礼宾部、客房预订、总机、收银、大堂经理等岗位。

第三条饭店前厅管理应遵循“以人为本、服务至上、安全第一、规范操作”的原则。

第二章岗位职责

第四条前台接待

1.负责迎接客人，办理入住、退房手续。

2.提供咨询服务，解答客人疑问。

3.维护客人隐私，确保客人信息安全。

4.协助处理客人投诉，及时上报相关部门。

第五条礼宾部

1.负责迎接重要客人，提供个性化服务。

2.负责车辆调度，确保客人出行便利。

3.协助处理客人行李，提供行李寄存服务。

4.维护饭店形象，确保服务质量。

第六条客房预订

1.接受客人预订，确保预订信息准确无误。

2.负责房间分配，确保客人入住满意度。

3.处理预订变更、取消等事宜。

4.协助前台接待处理客人入住、退房手续。

第七条总机

1.接听客人电话，提供信息服务。

2.转接内部电话，确保通讯畅通。

3.处理客人投诉，及时上报相关部门。

4.维护饭店电话系统，确保正常运行。

第八条收银

1.负责客人入住、退房时的收费工作。

2.确保收银准确无误，维护饭店财务安全。

3.处理客人账单查询、退换等工作。

4.协助处理客人投诉，及时上报相关部门。

第九条大堂经理

1.负责前厅整体运营管理，确保服务质量。

2.协调各部门工作，提高工作效率。

3.负责前厅员工培训，提升员工素质。

4.处理客人投诉，确保客人满意度。

第三章服务规范

第十条服务态度

1.热情周到，礼貌待客。

2.耐心解答客人疑问，提供专业建议。

3.遇到客人投诉，耐心倾听，积极处理。

第十一条服务流程

1.接待客人时，主动问候，微笑服务。

2.办理入住、退房手续时，快速准确。

3.提供个性化服务，满足客人需求。

4.处理客人投诉时，及时上报，积极解决。

第十二条服务质量

1.保持前厅环境卫生，定期清洁消毒。

2.确保前厅设施设备正常运行。

3.维护饭店形象，保持前厅秩序。

4.定期检查服务质量，及时改进。

第四章安全管理

第十三条安全意识

1.前厅员工应具备安全意识，确保客人安全。

2.定期进行安全培训，提高安全防范能力。

第十四条安全措施

1.加强门禁管理，确保饭店安全。

2.定期检查消防设施，确保消防通道畅通。

3.处理突发事件，确保客人生命财产安全。

第五章员工管理

第十五条员工培训

1.定期组织员工培训，提高员工业务水平。

2.对新员工进行岗前培训，确保其掌握基本技能。

第十六条员工考核

1.定期对员工进行考核，评估其工作表现。

2.根据考核结果，进行奖惩。

第十七条员工纪律

1.员工应遵守饭店规章制度，维护饭店形象。

2.不得在工作时间饮酒、吸烟。

3.不得泄露客人隐私。

第六章附则

第十八条本制度由饭店前厅部负责解释。

第十九条本制度自发布之日起施行。

第七章饭店前厅服务流程规范

第一节入住流程

一、迎接客人

1.前台接待员应主动迎接客人，微笑问候。

2.询问客人是否预订，核对预订信息。

二、办理入住手续

1.前台接待员向客人提供入住单，填写客人信息。

2.核对客人身份证件，确保信息准确。

3.填写入住登记表，收取押金。

4.领取房卡，引导客人前往房间。

三、房间介绍

1.前台接待员向客人介绍房间设施、服务项目。

2.解答客人疑问，提供个性化服务。

第二节退房流程

一、退房通知

1.前台接待员提前通知客人办理退房手续。

2.核对客人房间状态，确保房间整洁。

二、办理退房手续

1.前台接待员收取房卡，核对客人信息。

2.核对客人账单，确保无误。

3.退还押金，办理退房手续。

三、房间检查

1.前台接待员检查房间设施，确保完好。

2.清洁房间，为下一批客人做好准备。

第八章饭店前厅安全管理制度

第一节消防安全

一、消防安全意识

1.前厅员工应熟悉消防设施，掌握消防器材的使用方法。

2.定期进行消防安全培训，提高消防安全意识。

二、消防安全措施

1.加强消防设施检查，确保消防通道畅通。

2.定期进行消防演练，提高应对火灾的能力。

第二节交通安全

一、交通安全意识

1.前厅员工应遵守交通规则，确保客人出行安全。

2.礼宾部负责车辆调度，确保客人出行便利。

二、交通安全措施

1.加强车辆管理，确保车辆安全。

2.对驾驶员进行交通安全培训，提高驾驶技能。

第九章饭店前厅投诉处理制度

第一节投诉渠道

一、前台接待员

1.前台接待员应主动了解客人需求，及时处理客人投诉。

2.对客人投诉，应认真记录，