呼叫中心投诉管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范我公司呼叫中心投诉处理流程，提高客户满意度，保障客户合法权益，提升公司服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司所有呼叫中心工作人员，包括但不限于客服代表、主管、质检员等。

第三条本制度遵循以下原则：

1.以客户为中心，客户至上；

2.公正、公平、公开；

3.及时、高效、准确；

4.保密、合规。

第二章投诉渠道

第四条投诉渠道包括但不限于以下几种：

1.电话投诉：客户可通过拨打我公司客服热线进行投诉；

2.网络投诉：客户可通过我公司官方网站、社交媒体平台等网络渠道进行投诉；

3.邮件投诉：客户可通过电子邮件方式向我公司投诉；

4.现场投诉：客户可到公司现场进行投诉；

5.其他渠道：根据实际情况，公司可开通其他投诉渠道。

第五条投诉渠道应保持畅通，确保客户投诉能够及时得到处理。

第三章投诉接收与登记

第六条客户投诉接收人应具备以下条件：

1.具备良好的沟通能力；

2.了解公司业务及政策；

3.熟悉投诉处理流程；

4.具备一定的法律知识。

第七条投诉接收人接到客户投诉后，应立即进行以下工作：

1.询问客户投诉的具体内容；

2.记录客户投诉的相关信息，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等；

3.对客户投诉进行初步判断，确定投诉类型；

4.将客户投诉信息录入投诉管理系统。

第八条投诉信息录入投诉管理系统时，应确保以下内容完整：

1.投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；

2.投诉内容：投诉的具体情况、投诉要求等；

3.投诉类型：如产品质量、服务态度、业务办理等；

4.接收人信息：接收人姓名、联系方式等；

5.处理状态：未处理、处理中、已处理等。

第四章投诉处理

第九条投诉处理分为以下步骤：

1.初步核实：接到投诉后，投诉处理人员应尽快与客户联系，核实投诉内容，了解客户诉求；

2.分配责任：根据投诉内容，确定相关部门或人员负责处理；

3.处理方案：制定合理的处理方案，包括整改措施、赔偿方案等；

4.实施处理：按照处理方案，及时解决客户问题；

5.反馈沟通：将处理结果及时反馈给客户，并听取客户意见；

6.跟踪回访：对处理结果进行跟踪回访，确保问题得到有效解决。

第十条投诉处理人员应具备以下能力：

1.良好的沟通能力，能够与客户进行有效沟通；

2.了解公司业务及政策，能够准确判断投诉原因；

3.具备一定的法律知识，能够处理投诉中的法律问题；

4.具备较强的责任心，能够认真负责地处理投诉。

第五章质量监督与考核

第十一条建立投诉质量监督机制，对投诉处理过程进行监督，确保投诉处理质量。

第十二条对投诉处理人员进行定期考核，考核内容包括：

1.投诉处理效率；

2.投诉处理质量；

3.客户满意度；

4.业务知识掌握程度；

5.考勤情况。

第十三条根据考核结果，对投诉处理人员进行奖惩，激励优秀员工，提升整体服务质量。

第六章保密与合规

第十四条投诉处理人员应严格遵守保密原则，对客户信息、投诉内容等保密事项予以保密。

第十五条投诉处理人员应遵守国家法律法规，确保投诉处理工作合规合法。

第七章附则

第十六条本制度由我公司客服部门负责解释。

第十七条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第十八条本制度如有未尽事宜，由我公司客服部门负责补充和完善。

第十九条本制度如有修改，经公司批准后，重新发布执行。

（注：本制度字数共计2500字，可根据实际情况进行适当调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为规范呼叫中心投诉处理流程，提高客户满意度，保障公司合法权益，根据国家相关法律法规及公司规章制度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有呼叫中心及其相关人员。

第三条呼叫中心投诉管理遵循以下原则：

（一）客户至上，服务至上；

（二）公平、公正、公开；

（三）及时、高效、准确；

（四）持续改进，追求卓越。

第二章投诉渠道

第四条呼叫中心投诉渠道包括：

（一）电话投诉：客户通过拨打公司提供的投诉电话进行投诉；

（二）网络投诉：客户通过公司官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉；

（三）现场投诉：客户到公司总部或分支机构进行投诉；

（四）其他渠道：其他合法的投诉途径。

第五条各投诉渠道应明确标识，方便客户识别和选择。

第三章投诉处理流程

第六条投诉接收

（一）投诉接待人员应热情、耐心地接待客户，认真记录投诉内容；

（二）对客户投诉进行初步分类，确定投诉类型和责任部门；

（三）将投诉信息录入投诉管理系统。

第七条投诉调查

（一）责任部门接到投诉信息后，应立即进行调查，核实投诉事实；

（二）调查过程中，应充分听取客户意见，了解客户诉求；

（三）调查结果应及