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2025年大学试题(计算机科学)-ITSS系统历年参考题库含答案解析(5套典型题)

2025年大学试题(计算机科学)-ITSS系统历年参考题库含答案解析(篇1)

【题干1】ITSS系统四级认证的核心要求是要求组织具备覆盖服务生命周期的完整服务管理体系，并形成可量化的服务改进机制。以下哪项属于服务改进机制的关键环节？

【选项】A.定期开展服务满意度调查

B.建立服务绩效指标并持续优化

C.仅通过客户投诉驱动改进

D.依赖第三方审计报告验证改进效果

【参考答案】B

【详细解析】ITSS四级要求组织通过服务绩效指标（如SLA达成率、MTTR等）量化服务表现，结合PDCA循环实现持续改进。选项A属于服务质量管理范畴，选项C仅是改进的输入而非机制，选项D不符合内控逻辑。

【题干2】在ITSS服务管理过程中，事件管理的主要目标是确保服务的连续性，其处理流程遵循识别-分类-记录-处理-验证的顺序。以下哪项属于事件验证阶段的核心任务？

【选项】A.生成事件处理报告提交客户

B.更新知识库中相关解决方案

C.确认问题根因并制定预防措施

D.向事件影响方通报处理进展

【参考答案】B

【详细解析】事件验证阶段需验证服务恢复状态，更新知识库（选项B）是预防同类事件复发的关键动作。选项A属于服务报告阶段，选项C属于事件分析阶段，选项D属于沟通管理范畴。

【题干3】ITSS服务级别管理要求组织制定服务级别协议（SLA），明确服务可用性、响应时间等核心指标。若某服务承诺可用性为99.9%，则对应的最大允许停机时间是多少？

【选项】A.8.76小时/年

B.3.65小时/年

C.1.52小时/年

D.0.47小时/年

【参考答案】A

【详细解析】可用性计算公式为（1-可用性）×时间基准。99.9%对应年停机时间=（1-0.999）×8760=8.76小时。选项B对应99.95%，选项C为99.99%，选项D为99.999%。

【题干4】在ITSS流程管理中，变更管理的关键活动包括影响评估、批准和实施。以下哪项属于影响评估阶段需要重点考虑的因素？

【选项】A.变更实施后的培训成本

B.变更对现有服务级别协议（SLA）的影响

C.变更申请人的岗位资质

D.变更实施人员的工时费用

【参考答案】B

【详细解析】影响评估的核心是评估变更对服务连续性（选项B）和IT资产（选项C）的影响。选项A属于实施阶段的成本估算，选项D属于资源规划范畴。

【题干5】ITSS风险管理模块要求组织建立风险登记册，其中包含风险描述、概率评估和应对策略。以下哪项属于风险应对策略中的主动措施？

【选项】A.制定应急预案

B.建立风险补偿基金

C.优化现有流程降低风险发生概率

D.与保险公司签订风险转移协议

【参考答案】C

【详细解析】主动措施（选项C）指通过改进流程或技术手段降低风险概率，被动措施（选项A）是事后应对。选项B属于经济转移，选项D属于风险转移。

【题干6】ITSS配置管理要求组织建立配置管理数据库（CMDB），其核心作用是确保IT基础设施与文档的版本一致性。以下哪项不属于CMDB的典型数据要素？

【选项】A.硬件设备序列号

B.软件许可证有效期

C.网络拓扑逻辑图

D.操作系统补丁版本

【参考答案】C

【详细解析】CMDB存储物理配置项（选项A）、软件配置项（选项B/D）和基础设施信息，但逻辑拓扑图（选项C）属于文档管理范畴，需通过其他工具维护。

【题干7】ITSS服务连续性管理要求组织制定灾难恢复计划（DRP），其中关键活动包括计划制定、测试与维护。以下哪项属于计划测试阶段的核心验证目标？

【选项】A.确认恢复时间目标（RTO）可达性

B.计算灾难恢复演练的预算成本

C.更新组织架构图并归档

D.评估第三方供应商的响应能力

【参考答案】A

【详细解析】RTO验证（选项A）是计划测试的核心目标，选项B属于资源规划，选项C属于文档管理，选项D属于供应商管理。

【题干8】ITSS服务交付与支持模块要求服务台需具备事件分类能力，根据ITIL标准，以下哪项属于高优先级事件？

【选项】A.用户无法访问内部OA系统

B.数据库服务响应时间超过5分钟

C.服务器硬件故障导致业务中断

D.用户密码重置请求处理延迟

【参考答案】C

【详细解析】高优先级事件（Critical）指导致服务中断的事件（选项C），选项A属于重大影响（Major），选项B为严重（Serious），选项D为普通（Normal）。

【题干9】I