批发公司客户反馈处理记录规定细则.doc

批发公司客户反馈处理记录规定细则

一、总则

1.目的

本规定细则旨在规范批发公司对于客户反馈的记录与处理流程，确保能够全面、准确地收集客户意见和建议，及时解决客户问题，提升客户满意度，维护公司良好的市场形象，同时为公司的持续改进和发展提供有力依据。

2.指导原则

遵循公司“以客户为中心，以品质求生存，以创新谋发展”的企业文化，秉持公正、客观、高效的原则处理客户反馈，注重人文关怀，积极响应客户需求，将客户的声音转化为公司优化管理和提升服务的动力。

二、适用范围

本规定细则适用于批发公司全体员工与所有批发客户。全体员工在与客户接触过程中，涉及客户反馈相关事宜均需依照本细则执行；批发客户向公司提出的各类反馈均在本细则规范处理范围内。

三、组织架构与职责分工

1.客户服务部门

-作为客户反馈的主要接收窗口，负责接听客户来电、接收客户邮件、在线消息等各类反馈渠道的信息，做好详细记录，并进行初步分类。

-及时将客户反馈传达给相关责任部门，并跟踪反馈处理进度，定期向客户通报处理情况。

-对客户反馈进行定期汇总分析，形成报告提交给管理层，为公司决策提供数据支持。

2.相关业务部门

-根据客户服务部门的传达，负责具体处理所涉及的客户反馈问题。对于一般性问题，应在规定时间内给予解决方案并实施；对于复杂问题，需组织相关人员进行研讨，制定解决方案，并及时反馈给客户服务部门。

-分析客户反馈问题产生的原因，总结经验教训，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

3.管理层

-对重大客户反馈问题进行决策，协调各部门资源，确保问题得到妥善解决。

-根据客户反馈报告，审视公司业务流程、产品质量、服务水平等方面存在的问题，制定公司层面的改进策略和发展方向。

四、管理内容与流程

1.反馈接收

-客户服务部门设立多种反馈渠道，包括但不限于客服热线、专用邮箱、在线客服平台、客户意见箱等，并确保这些渠道畅通无阻。

-当接收到客户反馈时，客服人员需详细记录反馈的基本信息，包括客户名称、联系方式、反馈时间、反馈内容、反馈方式等。对于口头反馈，要准确记录客户原话，并向客户核实确认。

-在记录完成后，客服人员需对反馈进行初步分类，如产品质量问题、服务态度问题、交货期问题、价格问题等，以便后续准确传达给相关部门。

2.反馈传达

-客户服务部门在接收反馈后的1小时内（特殊情况不超过4小时），将反馈信息传达给相关责任部门。传达方式可采用内部工作系统通知、邮件、电话等，确保责任部门及时知晓。

-在传达反馈信息时，需明确反馈的紧急程度和重要性，对于紧急且重要的反馈，应立即启动应急处理机制，优先调配资源进行处理。

3.反馈处理

-相关责任部门在收到反馈后，需在规定时间内做出响应。一般性问题应在24小时内给出解决方案，并在3个工作日内完成处理；对于复杂问题，应在48小时内向客户服务部门说明处理进度和预计解决时间，最长解决周期不得超过10个工作日。

-在处理反馈过程中，责任部门需与客户保持适当沟通，及时了解客户需求和期望的变化，确保处理方案能够满足客户要求。

-处理完成后，责任部门需将处理结果详细记录，并反馈给客户服务部门。记录内容应包括问题分析、处理措施、处理结果、客户满意度调查等信息。

4.反馈跟踪与回访

-客户服务部门负责对反馈处理情况进行跟踪，确保责任部门按照规定时间完成处理任务。对于未按时完成的情况，要及时进行督促和协调。

-在反馈处理完成后的3个工作日内，客户服务部门应对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、问卷调查等。

-对于客户不满意的处理结果，客户服务部门应将情况反馈给责任部门，要求重新处理，并再次跟踪处理进度和回访客户，直至客户满意为止。

5.反馈分析与总结

-客户服务部门每月对客户反馈进行汇总分析，运用数据分析工具和方法，找出反馈问题的主要类型、分布规律、产生原因等。

-每季度组织一次跨部门的客户反馈总结会议，由各部门汇报反馈处理情况和改进措施，共同探讨如何优化业务流程、提升产品质量和服务水平，防止类似问题再次发生。

-根据客户反馈分析结果，形成详细的报告提交给管理层。报告内容应包括反馈总体情况、问题分析、改进建议、趋势预测等，为公司决策提供有力支持。

五、权利与义务

1.客户权利

-客户有权对公司的产品质量、服务水平、交货期等方面提出反馈和建议，公司应认真对待并及时处理。

-客户有权了解反馈处理的进度和结果，公司应在规定时间内给予明确答复。

-对