企业服务质量管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为提高本企业服务质量，增强市场竞争力，满足顾客需求，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有员工、部门及合作伙伴。

第三条本制度旨在建立一套完善的质量服务管理体系，确保产品质量和服务水平，提升顾客满意度。

第四条本制度遵循以下原则：

（一）顾客至上：以顾客需求为导向，不断提高服务质量。

（二）全员参与：全员参与质量管理，共同提高服务质量。

（三）持续改进：不断优化服务质量，追求卓越。

（四）依法依规：遵守国家法律法规，确保服务质量。

第二章组织机构与职责

第五条本企业设立服务质量管理体系，负责制定、实施、监督和改进服务质量管理制度。

第六条质量管理体系组成如下：

（一）质量总监：负责全面负责企业质量管理工作，组织实施本制度，协调各部门工作。

（二）质量部：负责质量管理体系的具体实施、监督、改进和内部审核工作。

（三）各部门：负责本部门的质量管理工作，确保产品质量和服务水平。

（四）合作伙伴：共同遵守本制度，共同提高服务质量。

第七条质量总监职责：

（一）组织制定、修订和实施本制度。

（二）领导质量管理体系工作，确保质量目标的实现。

（三）协调各部门工作，解决质量管理体系运行中的问题。

（四）对质量管理体系运行情况进行监督检查。

第八条质量部职责：

（一）制定、修订和实施质量管理体系文件。

（二）组织内部审核，确保质量管理体系有效运行。

（三）对各部门质量管理工作进行监督、检查和指导。

（四）对质量事故进行调查、处理和报告。

（五）收集、整理和分析质量信息，提出改进措施。

第九条各部门职责：

（一）按照本制度要求，负责本部门的质量管理工作。

（二）对质量事故进行报告、调查和处理。

（三）积极参与质量改进活动。

第十条合作伙伴职责：

（一）遵守本制度，确保产品质量和服务水平。

（二）与本企业共同提高服务质量。

第三章质量管理体系运行

第十一条质量管理体系运行包括以下环节：

（一）策划：制定质量方针、质量目标、质量管理体系文件。

（二）实施：执行质量管理体系文件，确保质量目标的实现。

（三）检查：对质量管理体系运行情况进行监督、检查和考核。

（四）改进：对质量管理体系进行持续改进。

第十二条质量方针：

（一）以顾客需求为导向，不断提高产品质量和服务水平。

（二）加强质量管理体系建设，确保产品质量和服务质量。

（三）全员参与质量管理，共同提高服务质量。

第十三条质量目标：

（一）产品质量合格率达到100%。

（二）顾客满意度达到90%以上。

（三）质量事故率逐年下降。

第四章质量管理措施

第十四条质量管理措施包括以下方面：

（一）产品设计：确保产品设计符合顾客需求，提高产品质量。

（二）生产过程：严格控制生产过程，确保产品质量。

（三）采购管理：选择合格的供应商，确保原材料和零部件质量。

（四）售后服务：提高售后服务水平，确保顾客满意度。

（五）员工培训：加强员工质量意识培训，提高员工技能水平。

（六）内部审核：定期进行内部审核，发现并纠正质量管理体系存在的问题。

（七）外部审核：接受外部审核，确保质量管理体系符合相关要求。

第五章质量事故处理

第十五条质量事故处理包括以下步骤：

（一）报告：发现质量事故后，立即向质量部报告。

（二）调查：质量部组织调查，查明事故原因。

（三）处理：根据事故原因，采取相应措施进行处理。

（四）报告：将事故处理情况报告上级领导。

（五）总结：对事故原因进行分析，制定预防措施。

第六章奖惩与考核

第十六条对在质量管理工作中有突出贡献的员工，给予表彰和奖励。

第十七条对违反质量管理制度、造成质量事故的员工，给予批评、通报、罚款等处罚。

第十八条对各部门质量管理工作进行考核，考核结果与部门绩效挂钩。

第七章附则

第十九条本制度由质量总监负责解释。

第二十条本制度自发布之日起实施。

第二十一条本制度如有未尽事宜，由质量总监负责修订。

第二十二条本制度由质量部负责监督执行。

本制度旨在规范企业服务质量管理工作，提高企业核心竞争力，为顾客提供优质的产品和服务。全体员工应认真学习、严格执行本制度，共同为企业发展贡献力量。

第2篇

第一章总则

第一条为提高本企业服务质量，增强市场竞争力，满足客户需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有服务环节，包括但不限于产品销售、售后服务、客户关系管理等。

第三条本制度遵循以下原则：

1.以客户为中心，以客户满意度为最高标准；

2.全员参与，全过程控制；

3.持续改进，追求卓越；

4.依法合规，诚实守信。

第二章组织机构与职责

第四条企业成立服务质量管理部门，负责本制