公交站务员知识培训课件.pptx

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公交站务员知识培训课件

目录

01.

站务员职责概述

02.

安全操作规范

03.

票务管理知识

04.

公交车辆管理

05.

乘客服务技巧

06.

法律法规与职业道德

站务员职责概述

01

岗位职责

站点维护

保持站点整洁，监督设施完好，及时处理异常情况。

乘客服务

负责乘客上下车引导，提供咨询，确保乘客安全舒适。

01

02

工作流程

接待乘客咨询，指引乘车，协助特殊乘客上下车。

乘客服务流程

监控车辆到站情况，调度车辆，确保运营顺畅。

车辆调度监控

客户服务标准

以微笑和礼貌用语接待每位乘客，提供温馨乘车体验。

热情接待乘客

耐心倾听乘客问题，详细解答，确保乘客满意。

耐心解答疑问

安全操作规范

02

安全检查流程

每日对公交车进行细致检查，确保车辆各项功能正常。

车辆检查

定期对公交站点进行安全巡查，排查潜在的安全隐患。

站点巡查

应急处置措施

立即疏散乘客，使用灭火器灭火，并报告上级及消防部门。

火灾应对

对突发疾病乘客，立即拨打急救电话，进行简单急救措施，保持冷静安抚。

乘客急救

遇紧急情况，迅速安全停车，开启警示灯，确保乘客与车辆安全。

紧急停车

01

02

03

防范意识培养

01

增强安全意识

强调安全操作的重要性，提高站务员对潜在危险的警觉性。

02

应急处理训练

通过模拟紧急情况，训练站务员迅速、准确地采取应急措施。

票务管理知识

03

票务系统操作

系统登录流程

介绍票务系统的登录步骤与注意事项。

票务处理技巧

讲解快速准确的售票、补票及退票操作方法。

票务异常处理

规范记录并礼貌提醒，必要时按程序上报处理。

乘客逃票处理

迅速启用备用设备，确保票务工作不受影响。

设备故障应对

乘客咨询解答

清晰阐述公交票务政策，包括票价、优惠、换乘规则等。

票务政策说明

详细介绍乘车卡的办理、充值、使用方法及常见问题处理。

乘车卡使用指导

公交车辆管理

04

车辆调度流程

01

行车计划制定

根据线路需求，制定每日行车计划，确保车辆按时到站。

02

实时调度监控

通过监控系统，实时掌握车辆位置，灵活调整行车间隔。

车辆维护保养

定期对车辆进行日常检查，确保车辆各项功能正常。

日常检查

按照保养手册规定，对车辆进行定期保养，延长车辆使用寿命。

定期保养

车辆清洁标准

座椅、扶手及地板保持干净，营造舒适乘车环境。

内饰整洁

车窗玻璃干净透明，确保乘客视野清晰。

车窗明亮

车身无污渍，定期清洗保持亮丽。

车身清洁

乘客服务技巧

05

沟通技巧培训

耐心听取乘客意见，理解其需求，提升服务满意度。

倾听乘客需求

用简洁明了的语言传达信息，确保乘客准确理解。

清晰表达信息

投诉处理流程

耐心倾听乘客投诉，记录详细信息。

接收投诉

分析投诉原因，明确责任归属。

分析原因

及时向乘客反馈处理结果，确保满意度。

反馈处理

特殊乘客服务

耐心搀扶，细心询问，确保安全上下车。

提供无障碍设施使用指导，协助乘车。

老人服务

残疾人服务

法律法规与职业道德

06

相关法律法规

公交站务员需遵守道路安全法等交通规则，确保行车安全。

交通管理法

01

了解城市公共交通管理条例，履行线路运营服务协议，保障乘客权益。

城市公交条例

02

职业道德规范

服务热情

对待乘客热情周到，耐心解答疑问，提升服务质量。

诚实守信

坚守诚信原则，不欺诈乘客，提供准确信息。

01

02

行为准则要求

01

优质服务乘客

礼貌友好，满足乘客合理需求。

02

遵守交通法规

执行核定票价，预报站名，禁超载拒载。

汇报人：XX

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