DB62T 4257-2020 政务服务中心上门服务规范.docxVIP

ICS01.040.03

A12

DB62

甘肃省地方标准

DB62/T4257—2020

政务服务中心上门服务规范

2020-11-01实施2020-09-25发布

2020-11-01实施

甘肃省市场监督管理局发布

DB62/T4257—2020

目次

前言 II

1范围 1

2术语和定义 1

3服务要求 1

4服务范围 1

5服务程序 2

6安全与应急 3

7服务用语 3

I

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II

DB62/T4257—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由甘肃省人民政府办公厅提出、归口并监督实施。

本标准起草单位：安宁区政务服务中心。

本标准主要起草人：王斌、郭菊玲、李霞、安玲娜、邓海娇、戴佳民、于志刚、文菁、于沛含。

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政务服务中心上门服务规范

1范围

本标准规定了政务服务中心上门服务规范的术语与定义、服务原则、服务要求、服务范围、服务程序、安全与应急和服务用语。

本标准适用省内政务服务中心上门服务的管理。

2术语和定义

下列术语与定义适用于本文件。

2.1

上门服务

服务对象因特殊原因无法到窗口办理业务，政务服务中心工作人员按预约上门为服务对象提供专业服务的一种方式。

2.2

预约

服务对象与政务服务中心工作人员事先约定服务时间和内容。

3服务要求

3.1人员要求

3.1.1遵纪守法，掌握相关的国家方针政策、法律法规。

3.1.2上门服务人员以部门工作人员为主，政务服务中心工作人员配合。

3.1.3具备一定的服务技能。

3.1.4具备一定协调能力以及处理复杂矛盾和问题的能力。

3.1.5熟悉本单位的业务和事项办理的规程。

3.1.6涉及特殊的岗位，上门服务人员应具备相应的执业技术要求，并持有资格认证证书。

3.2工作要求

3.2.1依法依规按照程序、服务承诺、办结时限进行受理或办理。

3.2.2要态度诚恳，办事热情，诚信守约，认真负责。

3.2.3应坚持原则、秉公办事，不得设障刁难，不得违章办事，不得以上门服务为由以权谋私、索取钱物，违者将按有关规定处理。

4服务范围

4.1服务对象因重病、伤残等原因无法到现场办理的。

4.2服务对象确实存在困难，提出上门办理申请的。

1

2

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4.3对未完续办、服务对象需急办、特殊事项等。

4.4针对某一群体或单位适合集中办理条件的。

4.5窗口单位根据实际情况，决定上门办理的。

5服务程序

5.1服务准备

5.1.1服务信息提供

政务服务中心应向社会公布服务电话、网站、办公地址等联系方式，以及上门服务的内容、收费标准等信息。

5.1.2服务申请

需要政务服务中心提供上门服务的服务对象可通过电话、信函等方式，向政务服务中心提出上门服务申请。

政务服务中心工作人员详细记录申请人的姓名、地址、联系电话、申请服务的内容等信息，符合要求的及时转交窗口工作人员。

5.1.3答复与信息确认

窗口工作人员应接到上门服务申请1个工作日内向申请人答复。符合上门服务条件的向申请人确认基本信息(包括姓名、地址、联系电话、申请事项服务的内容等),不符合上门服务条件的，向当事人说明理由。

5.1.4预约时间

窗口工作人员与申请人约定上门服务的时间、地点，并告知申请人依法需要提前准备的资料、参与现场办理的人员等信息。

5.1.5服务人员准备

确定上门服务人员。

上门服务人员应穿着统一工作服装，佩戴工作证件，保持个人仪容、仪表的整洁、规范。

上门服务人员检查办理事项所必须携带的设备、工具、票据、资料等是否齐备。包括但不限于以下内容：

a)工作证件；

b)便携式电脑和打印机、签字笔等；

c)证书、送达回证、办事依据、登记本、笔记本等书面材料；

d)票据；

e)单位公章；

f)特殊岗位的，还需携带必要的设备和工具。

5.2服务过程

5.2.1现场服务

涉及收费的，上门服务人员应向服务对象出示收费依据和标准。

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应提前告知服务对象办事流程、提交材料的顺序以及需要填写的表格等。

应提示服务对象自觉遵守秩序，妥善保管好自身携带的