餐饮管理制度前厅.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强本餐厅前厅管理，提高服务质量，确保餐厅运营的规范化和标准化，特制定本制度。

第二条本制度适用于本餐厅所有前厅工作人员，包括服务员、领班、主管等。

第三条本制度旨在规范前厅服务流程，提高工作效率，提升顾客满意度，树立良好的餐厅形象。

第二章组织架构与职责

第四条前厅部设立领班、主管、服务员等岗位，明确各岗位职责。

第五条领班职责：

1.负责前厅日常管理，确保各项服务流程的顺利进行；

2.负责员工培训、考核和激励；

3.协调与厨房、收银等部门的沟通与协作；

4.处理顾客投诉，维护餐厅形象。

第六条主管职责：

1.协助领班进行前厅管理；

2.监督服务员执行服务标准；

3.定期检查前厅卫生状况；

4.参与制定前厅服务流程和改进措施。

第七条服务员职责：

1.接待顾客，引导顾客入座；

2.负责点餐、上菜、收银等工作；

3.保持餐厅卫生，及时清理餐桌；

4.耐心解答顾客疑问，提供优质服务；

5.协助处理顾客投诉。

第三章服务流程

第八条预订管理

1.顾客预订时，服务员应详细记录预订信息，包括用餐人数、时间、特殊要求等；

2.领班负责预订信息的汇总和分配，确保预订准确无误；

3.预订成功后，服务员应提前通知厨房准备菜品。

第九条入座服务

1.顾客入座后，服务员应主动问候，介绍餐厅特色；

2.根据顾客需求，提供菜单推荐；

3.确保顾客用餐环境舒适，餐具齐全。

第十条点餐服务

1.服务员应耐心听取顾客点餐需求，确保点餐准确；

2.对于顾客的特殊要求，应及时与厨房沟通，确保满足顾客需求；

3.点餐结束后，服务员应告知顾客预计上菜时间。

第十一条上菜服务

1.服务员应按照点餐顺序，及时将菜品上桌；

2.上菜时，应确保菜品温度适宜，餐具干净；

3.上菜后，服务员应主动询问顾客对菜品的满意度。

第十二条收银服务

1.服务员应确保收银准确无误，耐心解答顾客疑问；

2.收银结束后，向顾客提供收据，并告知消费明细；

3.对于顾客的支付方式，应予以尊重，并提供便利。

第十三条退菜、换菜服务

1.顾客要求退菜、换菜时，服务员应耐心倾听顾客意见；

2.对于合理退菜、换菜请求，应及时处理；

3.对于不合理退菜、换菜请求，应向顾客解释原因。

第四章卫生管理

第十四条餐厅卫生

1.服务员应保持餐厅卫生，及时清理餐桌、地面、卫生间等；

2.定期进行消毒工作，确保餐厅卫生符合国家标准。

第十五条餐具卫生

1.服务员应确保餐具清洁，每次使用前进行消毒；

2.餐具清洗后，应晾干存放，避免交叉污染。

第五章顾客投诉处理

第十六条顾客投诉

1.服务员应认真倾听顾客投诉，不得与顾客发生争执；

2.记录顾客投诉内容，及时向领班或主管汇报；

3.对于顾客投诉，应尽快解决，并向顾客道歉。

第十七条处理措施

1.针对顾客投诉，领班或主管应进行调查，找出问题原因；

2.制定整改措施，防止类似问题再次发生；

3.向顾客反馈处理结果，确保顾客满意。

第六章员工培训与考核

第十八条培训

1.餐厅应定期对员工进行培训，提高员工服务技能；

2.培训内容包括服务流程、礼仪规范、卫生知识等；

3.培训结束后，进行考核，确保员工掌握培训内容。

第十九条考核

1.餐厅应定期对员工进行考核，考核内容包括服务态度、服务质量、卫生状况等；

2.考核结果作为员工晋升、奖惩的依据；

3.对于考核不合格的员工，应进行再培训，直至合格。

第七章附则

第二十条本制度由餐厅前厅部负责解释。

第二十一条本制度自发布之日起实施。

第二十二条本制度如有未尽事宜，由餐厅前厅部负责修订。

第二十三条本制度解释权归餐厅所有。

第2篇

第一章总则

第一条为加强本餐饮企业前厅管理，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于本餐饮企业所有前厅工作人员，包括服务员、领班、收银员等。

第三条前厅管理应遵循以下原则：

1.以顾客为中心，提供优质服务；

2.严格执行各项规章制度，确保服务质量；

3.培养员工良好的职业素养，提高团队协作能力；

4.保障企业利益，维护企业形象。

第二章岗位职责

第四条服务员岗位职责：

1.熟悉餐厅布局、菜单及菜品特点；

2.接待顾客，主动介绍菜品，引导顾客点餐；

3.按时为顾客提供饮品、餐具等；

4.主动为顾客提供服务，解答顾客疑问；

5.保持餐厅卫生，及时清理餐桌；

6.协助收银员处理结账事宜；

7.做好交接班工作。

第五条领班岗位职责：

1.严格执行各项规章制度，确保前厅服务质量；

2.指导、监督服务员工作，提高服务质量；

3.协调各部门之间的工作，确保餐厅运营顺畅；

4.