物业服务客户满意度调查问卷示例.pdfVIP

DBXX/TXXXX—XXXX

附录A

（资料性）

物业服务客户满意度测评三级指标示例

表A.1提供了包含物业服务客户满意度测评三级指标的指标体系。

表A.1物业服务客户满意度测评三级指标

一级指标二级指标三级指标

品牌形象品牌总体印象\

客户期望总体预期质量\

客户接待及时性、客户沟通通畅性、手续办理便捷性、装修管理规范

性、档案管理规范性、客户维护全面性、客户纠纷处理专业性、文

客户服务明宣传多样性、文化活动丰富性、投诉处理及时有效、服务态度

房屋及共用设施设备共用部位的完好性、共用设施设备的完好性、运行效果、维修及时

性、维修效果、维修员服务态度/房屋结构及使用安全检查/公共部

位设施及零配件巡视是否完好/道路设施巡视有无损坏/泄排水设施

、防水设施及时维修/娱乐健身器械、景观小品完好及安全使用性/

安全防范标示、安全疏散指示等清晰完整/供水系统符合运行、保养

、维修服务要求/排水系统符合运行、保养、维修服务要求/公灯、

楼道灯、景观灯及装饰灯保持灯具完好，亮灯率99%以上/公共电气

柜保持巡查率运行正常/消防泵启动运行正常、消防栓箱月度检查完

好、火警功能、报警功能日检完好、消防水袋、阀杆等放水正常并

加以保养；避雷系统检查其性能符合国家相关标准；楼宇防盗

、可视、对讲、巡更系统功能正常；升降系统定期维修保养正常并

具有安全使用许可；各类保险费用及其他协商确定

物业服务质量

秩序维护人员进出、物品进出、宠物活动、巡逻频率、消防通道通畅、秩序维

护员服务态度、仪容仪表

楼内公共区域干净程度、楼外公共区域干净程度、公共区域异味程

度、垃圾清运及时性、四害消杀彻底性、保洁员服务态度、垃圾分类

环境卫生

绿化养护观赏效果、绿植花卉品种、绿植花卉完好性、修剪及时性

车辆管理车辆进出、车辆引导、机动车辆停放、非机动车辆停放、道路交通标

志与标线、停车收费合理

信息沟通信息通知及时性、信息回复及时性、信息查询便捷性、信息公示透

明性、信息渠道多样性、信息安