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第1篇

第一章总则

第一条为规范照护服务行为，保障照护对象（以下简称“老人”）的合法权益，提高照护服务质量，促进照护行业健康发展，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本机构（以下简称“机构”）所有从事照护工作的员工（以下简称“照护员”），以及与机构签订照护服务合同的第三方照护服务提供者。

第三条本制度遵循以下原则：

（一）以人为本，关爱老人，尊重老人的人格尊严和合法权益；

（二）科学管理，规范服务，确保照护质量和安全；

（三）依法经营，诚信服务，树立良好的社会形象；

（四）持续改进，不断提高照护服务水平。

第二章照护员管理

第四条照护员招聘

（一）照护员应具备以下条件：

1.具有完全民事行为能力；

2.具有良好的道德品质和职业操守；

3.具有初中及以上学历；

4.具有照护相关专业知识或经验；

5.通过照护员职业技能培训，取得相应资格证书。

（二）招聘程序：

1.发布招聘信息；

2.应聘者提交简历；

3.机构进行面试、笔试；

4.体检合格；

5.签订劳动合同。

第五条照护员培训

（一）新入职照护员须参加岗前培训，培训内容包括：

1.照护员职业道德和职业规范；

2.老年人护理基础知识；

3.照护技能操作；

4.应急处理能力。

（二）在岗照护员每年至少参加一次专业培训，提高照护技能和服务水平。

第六条照护员考核

（一）考核内容：

1.职业道德和职业操守；

2.照护技能操作；

3.服务态度和质量；

4.应急处理能力。

（二）考核方式：

1.定期考核；

2.随机抽查；

3.客户满意度调查。

（三）考核结果：

1.优秀；

2.良好；

3.合格；

4.不合格。

第七条照护员奖惩

（一）奖励：

1.对表现优秀的照护员给予物质奖励或晋升机会；

2.对在照护工作中做出突出贡献的照护员给予表彰。

（二）惩罚：

1.对违反职业道德和职业操守的照护员给予警告、记过、降职或解除劳动合同；

2.对服务质量低劣、造成不良影响的照护员给予处罚。

第三章照护服务管理

第八条照护服务内容

（一）生活照料：饮食、起居、个人卫生、衣物洗涤等；

（二）康复护理：协助老人进行康复训练，提高生活质量；

（三）心理慰藉：关注老人心理需求，提供心理支持；

（四）健康管理：协助老人进行健康检查，关注病情变化；

（五）应急处理：应对突发状况，保障老人安全。

第九条照护服务流程

（一）接单：接到客户需求后，进行评估，确定服务内容和照护员；

（二）服务：照护员按照服务内容，提供专业、贴心的照护服务；

（三）反馈：服务结束后，客户对服务进行评价，机构对服务进行跟踪；

（四）改进：根据客户反馈，不断改进服务质量。

第十条照护服务安全

（一）照护员须遵守安全操作规程，确保老人人身安全；

（二）机构应配备必要的安全设施，如扶手、防滑垫等；

（三）对老人进行安全教育，提高老人自我保护意识；

（四）定期对照护员进行安全培训，提高应急处理能力。

第四章客户管理

第十一条客户权益

（一）客户有权选择照护员和服务内容；

（二）客户有权了解照护员资质和服务质量；

（三）客户有权对服务提出意见和建议；

（四）客户有权要求保密个人信息。

第十二条客户投诉处理

（一）客户对服务不满意，可向机构提出投诉；

（二）机构接到投诉后，进行调查核实；

（三）根据调查结果，对照护员或服务进行整改；

（四）向客户反馈处理结果。

第五章附则

第十三条本制度由机构负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

注：本制度仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。

第2篇

第一章总则

第一条为规范照护服务行为，保障照护对象（以下简称“服务对象”）的合法权益，提高照护服务质量，根据国家有关法律法规，结合实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本机构提供的各类照护服务，包括但不限于居家照护、社区照护、机构照护等。

第三条本制度遵循以人为本、服务至上、规范管理、持续改进的原则。

第二章组织机构与职责

第四条本机构设立照护管理部门，负责照护工作的规划、组织、协调和监督。

第五条照护管理部门的主要职责：

（一）制定照护服务标准和工作流程；

（二）负责照护人员的招聘、培训、考核和晋升；

（三）监督照护服务质量的落实；

（四）处理照护服务中的投诉和纠纷；

（五）定期对照护工作进行评估和改进。

第六条照护管理部门下设以下岗位：

（一）照护主管：负责照护团队的日常管理工作；

（二）照护专员：负责具体照护服务的实施；

（三）照护助理：协助照护专员进行照护工作。

第三章照护人员管理

第七条照护人员应具备以下条件：

（一）具有国家规定的职业资