教学质量投诉处理实施细则.docxVIP

教学质量投诉处理实施细则

教学质量投诉处理实施细则

一、教学质量投诉处理的基本原则与组织架构

教学质量投诉处理是保障教育教学秩序、维护师生权益的重要环节。为确保投诉处理的公正性、及时性和有效性，需建立科学合理的实施细则。

（一）基本原则

1.客观公正原则：投诉处理应以事实为依据，避免主观臆断，确保处理结果公平合理。

2.及时响应原则：接到投诉后，应在规定时间内启动调查程序，避免拖延导致问题恶化。

3.保密性原则：投诉人及被投诉人的个人信息、投诉内容等应严格保密，防止信息泄露造成不良影响。

4.分级负责原则：根据投诉内容的性质、影响范围等，实行分级处理，明确各级责任主体的职责。

（二）组织架构

1.校级投诉处理会：由分管教学的校领导牵头，教务部门、学生工作部门、纪检部门等共同参与，负责重大投诉的协调与决策。

2.院级投诉处理小组：由学院分管教学的副院长、教学督导、教师代表等组成，负责本院范围内的投诉调查与初步处理。

3.班级信息反馈员：每个班级设立一名学生信息反馈员，负责收集和传递学生对教学质量的意见，作为投诉处理的补充渠道。

二、教学质量投诉的受理与调查程序

投诉处理的规范性和透明度直接影响师生对制度的信任度，因此需明确受理与调查的具体流程。

（一）投诉受理

1.投诉渠道：

?线上平台：通过学校官网、教务系统等开设投诉窗口，支持匿名或实名提交。

?线下渠道：设立投诉信箱、接待日等，方便师生当面反映问题。

2.投诉内容要求：

?投诉需明确具体课程、教师、时间、地点及问题描述，并提供相关证据（如课件、录音、作业等）。

?匿名投诉需提供基本事实依据，否则不予受理。

3.受理登记：

?教务部门在接到投诉后24小时内完成登记，并分类转交至院级或校级处理机构。

（二）调查程序

1.初步核实：

?院级投诉处理小组应在3个工作日内联系投诉人及被投诉教师，核实投诉内容的真实性。

?涉及教学事故的投诉，需调取课堂录像、学生作业、考试记录等材料作为佐证。

2.听证与陈述：

?对争议较大的投诉，可组织听证会，邀请投诉人、被投诉教师、学生代表等共同参与。

?被投诉教师有权提交书面说明或口头陈述，解释教学行为的具体背景与依据。

3.调查报告：

?调查结束后5个工作日内形成书面报告，内容包括事实认定、责任划分及处理建议。

?调查报告需经投诉处理小组全体成员签字确认，并提交至校级会备案。

三、投诉处理结果的应用与监督机制

投诉处理并非终点，其结果的落实与后续监督是确保制度长效运行的关键。

（一）处理结果分类

1.教学改进类：

?对教学方法、内容等存在不足的教师，由教学督导组提供针对性培训或指导。

?涉及课程设计问题的，责令相关教研室限期修订教学大纲。

2.纪律处罚类：

?对存在教学事故（如无故缺课、成绩评定不公等）的教师，按学校规定给予警告、扣减绩效等处分。

?情节严重者，暂停其授课资格或移交纪检部门处理。

3.反馈与公示：

?处理结果应在保护隐私的前提下，通过适当方式向投诉人反馈，并在院内公示典型案例。

（二）监督与申诉机制

1.跟踪回访：

?教务部门定期回访投诉人及被投诉教师，检查处理措施的落实情况。

?对未整改到位的，启动二次调查或升级处理程序。

2.申诉渠道：

?投诉人或被投诉教师对处理结果不服的，可在收到结果10个工作日内向校级会提出书面申诉。

?校级会需在15个工作日内组织复核，并作出终局决定。

3.外部监督：

?邀请家长代表、社会监督员参与投诉处理的抽查与评估，确保程序公开透明。

（三）数据统计与政策优化

1.投诉数据库建设：

?教务部门每年汇总投诉数据，分析高频问题（如课程难度、师生沟通等），形成年度报告。

2.动态调整机制：

?根据投诉趋势调整教学管理政策，例如优化排课规则、增设教师沟通技巧培训等。

3.激励机制：

?对投诉处理效率高、满意度高的学院，在年度考核中给予加分或专项经费支持。

四、教学质量投诉的预防与预警机制

预防胜于处理，建立科学的教学质量投诉预防与预警机制，能够从源头上减少投诉事件的发生，提升整体教学水平。

（一）教学质量动态监测

1.教学督导常态化：

?组建由资深教师、行业专家组成的教学督导团队，定期开展听课、评课活动，重点关注新入职教师