旅馆管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为了加强旅馆的管理，保障旅客的合法权益，维护旅馆的正常经营秩序，根据《中华人民共和国旅馆业管理条例》及相关法律法规，结合本旅馆实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本旅馆的所有员工、管理人员以及住宿旅客。

第三条本旅馆应遵循合法经营、安全第一、顾客至上、服务优质的原则，为旅客提供安全、舒适、便捷的住宿服务。

第二章旅馆设施与卫生

第四条旅馆应保持建筑物的安全、消防设施齐全，符合国家相关标准。

第五条旅馆应定期对客房、公共区域进行清洁、消毒，确保卫生整洁。

第六条旅馆应提供符合国家标准的床上用品、毛巾、浴巾等用品，并定期更换。

第七条旅馆应设置垃圾分类收集点，引导旅客正确投放垃圾。

第八条旅馆应设立公共区域卫生间，保持卫生间设施完好，及时清理。

第三章旅客管理

第九条旅客入住时，应出示有效身份证件，如实登记住宿信息。

第十条旅馆应严格执行一人一证一房制度，不得擅自为他人提供住宿。

第十一条旅馆应加强对旅客行李物品的检查，防止违禁品带入旅馆。

第十二条旅馆应建立健全住宿旅客信息管理制度，对旅客信息进行保密。

第十三条旅馆应设立前台接待处，负责接待旅客，解答旅客咨询，提供住宿服务。

第四章员工管理

第十四条旅馆应建立健全员工招聘、培训、考核、晋升等制度。

第十五条旅馆应定期对员工进行业务培训，提高员工的服务水平。

第十六条旅馆应加强对员工的思想政治教育，提高员工的职业道德。

第十七条旅馆应建立健全员工奖惩制度，对表现优秀的员工给予奖励，对违反纪律的员工进行处罚。

第十八条旅馆应保障员工的合法权益，按时足额支付员工工资。

第五章安全管理

第十九条旅馆应建立健全安全管理制度，确保旅客和员工的生命财产安全。

第二十条旅馆应定期对消防设施进行维护保养，确保消防设施完好有效。

第二十一条旅馆应制定应急预案，应对突发事件。

第二十二条旅馆应加强对客房、公共区域的巡查，及时消除安全隐患。

第二十三条旅馆应设立安全保卫部门，负责安全保卫工作。

第六章服务质量

第二十四条旅馆应制定服务质量标准，确保服务质量。

第二十五条旅馆应设立客户投诉处理部门，及时处理旅客投诉。

第二十六条旅馆应定期对服务质量进行考核，对服务质量不高的人员进行培训或调整。

第七章违规处理

第二十七条旅客违反本制度规定，旅馆有权采取措施，包括但不限于：拒绝住宿、要求退房、报警等。

第二十八条员工违反本制度规定，旅馆有权根据情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处理。

第八章附则

第二十九条本制度由旅馆经理负责解释。

第三十条本制度自发布之日起施行。

第三十一条本制度如有未尽事宜，由旅馆经理负责修订。

第三十二条本制度与国家法律法规相抵触的，以国家法律法规为准。

第三十三条本制度如有修改，应提前通知全体员工。

第三十四条本制度由旅馆档案室负责存档。

第2篇

第一章总则

第一条为加强旅馆管理，保障旅客住宿安全，提高服务质量，维护旅馆正常经营秩序，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《旅馆业治安管理办法》等法律法规，结合本旅馆实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本旅馆所有员工、旅客及临时工作人员。

第三条本旅馆应遵循“安全第一、服务至上、诚信经营”的原则，确保旅客住宿安全，提供优质服务。

第二章机构设置与职责

第四条本旅馆设立以下机构：

1.旅馆经理：负责旅馆全面管理工作，组织实施本制度，确保旅馆正常运营。

2.安全保卫部：负责旅馆安全保卫工作，制定和实施安全防范措施，处理突发事件。

3.客房部：负责客房的清洁、整理、维修及客房用品的采购、保管和分发。

4.餐饮部：负责餐饮服务的提供，确保食品卫生和安全。

5.前台接待部：负责旅客接待、登记、退房等工作，提供咨询服务。

6.财务部：负责旅馆财务管理工作，确保财务收支合法、合规。

7.人力资源部：负责员工招聘、培训、考核、薪酬福利等工作。

第五条各部门职责：

1.旅馆经理：负责旅馆的全面管理工作，组织实施本制度，协调各部门工作，确保旅馆正常运营。

2.安全保卫部：负责制定和实施安全防范措施，处理突发事件，确保旅客住宿安全。

3.客房部：负责客房的清洁、整理、维修及客房用品的采购、保管和分发，确保客房卫生和服务质量。

4.餐饮部：负责餐饮服务的提供，确保食品卫生和安全，满足旅客需求。

5.前台接待部：负责旅客接待、登记、退房等工作，提供咨询服务，确保旅客满意。

6.财务部：负责旅馆财务管理工作，确保财务收支合法、合规，提高经济效益。

7.人力资源部：负责员工招聘、培训、考核、薪酬福利等工作，提高员工素质和服务水平。

第三章旅客管理

第六条旅客入住：

1.旅客入住时，需出示有效身