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12306客服培训知识课件

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目录

12306客服概述

01

02

03

04

12306系统操作

12306业务流程

12306客服沟通技巧

05

12306客服服务规范

06

12306客服应急处理

12306客服概述

第一章

客服部门职能

提供购票咨询、行程规划等服务，确保旅客出行顺畅。

服务旅客

接收并处理旅客投诉，积极解决问题，提升旅客满意度。

处理投诉

客服团队构成

负责团队整体运营和策略制定。

管理人员

直接面对用户，解答疑问，处理投诉。

一线客服

为客服提供技术指导和问题解决支持。

技术支持

客服工作目标

快速响应旅客需求，缩短问题解决时间。

提升服务效率

以旅客为中心，提供专业、耐心的服务，提升满意度。

确保旅客满意

12306业务流程

第二章

订单处理流程

客服接收用户订单信息，确认订单详情。

接收订单

对订单进行审核，检查信息准确性及库存情况。

审核订单

引导用户完成支付，确认支付成功后更新订单状态。

处理支付

退改签操作指南

改签操作

阐述改签的时间限制、手续费规定及操作步骤。

退票流程

说明线上线下的退票步骤及注意事项。

01

02

常见问题解答

解答乘客关于如何在线购票、选座、支付等购票流程的具体操作问题。

购票流程咨询

01

详细说明改签、退票的时间限制、手续费标准及操作流程等规定。

改签退票规定

02

12306系统操作

第三章

登录与权限管理

员工使用个人账号登录12306系统，确保操作可追溯。

账号登录

根据岗位需求，合理分配系统操作权限，保障信息安全。

权限分配

订单查询与管理

指导客服快速查询车票、退票、改签等订单状态，提升服务效率。

订单状态查询

01

培训客服识别并处理如重复支付、订单失败等异常订单，优化用户体验。

异常订单处理

02

客户信息处理

信息录入规范

确保客户信息的准确录入，包括姓名、身份证号、联系方式等关键信息。

信息安全保护

严格遵守信息安全规定，保护客户隐私，防止信息泄露。

12306客服沟通技巧

第四章

电话沟通技巧

在通话中保持耐心，礼貌回应旅客问题，展现良好服务态度。

保持耐心礼貌

确保信息传达准确无误，避免使用模糊或专业术语导致旅客困惑。

清晰表达信息

在线客服沟通

认真听取用户问题，不打断，展现同理心。

耐心倾听用户

01

用简洁明了的语言回答用户问题，提供解决方案。

清晰表达解决

02

处理客户投诉

针对投诉内容，提供合理解决方案，确保客户满意。

有效解决

对客户问题给予积极反馈，表示正在处理，增强信任。

积极回应

耐心听取客户抱怨，不打断，展现同理心。

耐心倾听

12306客服服务规范

第五章

服务态度要求

客服需保持热情，用友好态度解答旅客疑问。

热情友好

用专业知识准确解答，展现专业素养。

专业解答

耐心倾听旅客问题，不打断，确保理解需求。

耐心倾听

01

02

03

服务流程规范

客服需及时接听，礼貌问候，清晰报出工号。

接听规范

耐心倾听用户问题，准确解答，提供有效信息。

咨询解答

结束语要友好，感谢用户来电，并邀请用户评价。

结束服务

服务用语标准

01

礼貌用语

使用“您好”“谢谢”等礼貌用语，展现良好服务态度。

02

专业表达

准确、专业地解答问题，避免使用模糊或误导性语言。

03

耐心倾听

耐心倾听旅客问题，用温和语气回应，提升满意度。

12306客服应急处理

第六章

系统故障应对

01

立即报告问题

发现系统故障，立即上报，确保问题得到及时解决。

02

安抚乘客情绪

通过耐心沟通，安抚乘客情绪，减少因系统故障带来的不满和投诉。

高峰期服务策略

在客服高峰期增设临时服务窗口，加快问题解决速度。

增设服务窗口

推广自助查询与解决功能，减轻人工客服压力，提升服务效率。

优化自助服务

紧急事件处理流程

01

立即响应

接到紧急事件报告，客服需迅速响应，安抚乘客情绪。

02

信息上报

明确事件详情后，立即上报给相关部门，确保信息准确传递。

03

协同处理

与相关部门紧密协作，按照预案迅速处理，保障乘客权益。

谢谢

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