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餐饮部服务操作标准规定酒店服务员操作规范

餐饮部服务操作标准规定

基本服务礼仪规范

1.仪表仪容

酒店服务员应保持整洁干净的外表形象。头发要梳理整齐，男士头发前不盖眉、侧不掩耳、后不触领；女士头发应盘起或束起，刘海不过眉，如留长发需佩戴发网。面部应保持清洁，男士要每天剃须，女士应化淡妆，展现出专业与亲和力。

手部要保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不涂有色指甲油。身着统一的工作制服，制服要干净、平整，无污渍、无破损，纽扣要扣好，不得敞开衣襟。佩戴好工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。鞋子要保持干净，统一穿着黑色皮鞋，男士应着深色袜子，女士应着肤色丝袜，无脱丝现象。

2.仪态举止

站立时，要挺胸收腹，双肩自然下垂，双脚呈V字形或丁字步站立，双手自然下垂或交叉于身前，目光平视，表情自然。坐姿要端正，入座时要轻缓，坐于椅子的三分之二处，背部挺直，不跷二郎腿，双手可放在腿上或桌面上。行走时，步伐要轻盈、稳健，抬头挺胸，两眼平视前方，双臂自然摆动，速度适中，不得奔跑、跳跃或拖步。

在服务过程中，要避免出现挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、伸懒腰等不文明行为。与客人交谈时，要保持微笑，身体微微前倾，认真倾听客人的讲话，不得随意打断客人。

3.语言规范

使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。与客人交谈时，语气要亲切、温和、热情，音量适中，表达清晰、准确。称呼客人要恰当，根据客人的年龄、性别、身份等选择合适的称呼，如“先生”“女士”“夫人”“小朋友”等。

当客人提出要求时，要及时回应，如“好的，请稍等”“没问题，马上为您办理”等。当客人表示不满或投诉时，要耐心倾听，诚恳道歉，如“非常抱歉给您带来了不便，我们会马上处理”等，并及时采取措施解决问题。不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言，不得与客人发生争执。

餐前准备工作规范

1.餐厅环境准备

在营业前，要确保餐厅环境整洁、舒适、美观。地面要干净无杂物，桌椅摆放整齐，间距合理，椅子要摆放端正，无松动现象。餐桌要干净、平整，无划痕、无污渍，桌布要铺放整齐，四角下垂均匀。餐具要摆放整齐，按照规定的餐位标准进行摆放，餐具有破损、污渍的要及时更换。

餐厅的门窗要干净明亮，无灰尘、无污渍，窗帘要拉开，保证餐厅采光良好。餐厅的灯光要明亮、柔和，无闪烁现象，如有损坏的灯具要及时更换。餐厅的温度要适宜，根据季节和天气情况调节空调温度，保持室内温度在22℃-26℃之间。餐厅的绿植要保持鲜活，无枯萎现象，定期浇水、施肥、修剪。

2.餐具准备

按照餐厅的经营规模和客流量，准备足够数量的餐具。餐具要分类存放，摆放整齐，便于取用。餐具有破损、裂纹、变形、污渍的要及时挑出，不得使用。对餐具进行清洗、消毒时，要严格按照规定的程序和方法进行操作。

清洗餐具时，要使用专用的洗涤剂，将餐具内外冲洗干净，去除油污和杂质。消毒餐具可以采用高温消毒、化学消毒等方法，高温消毒时要确保消毒时间和温度达到规定要求，化学消毒时要按照规定的浓度和浸泡时间进行操作。消毒后的餐具要存放在专用的保洁柜中，保洁柜要定期进行清洁和消毒，保持干燥、卫生。

3.菜品知识准备

服务员要熟悉餐厅的菜单，了解菜品的名称、原料、口味、做法、价格、特色等信息。掌握菜品的搭配知识，能够根据客人的需求和口味为客人推荐合适的菜品。了解菜品的供应情况，如哪些菜品是当季特色菜、哪些菜品是限量供应的、哪些菜品暂时缺货等，以便及时向客人介绍和说明。

定期参加餐厅组织的菜品知识培训，不断更新和丰富自己的菜品知识。与厨师保持良好的沟通，及时了解菜品的变化和调整情况。

4.人员准备

服务员要按时到岗，参加班前会。班前会由餐厅经理或主管主持，主要内容包括总结前一天的工作情况、传达上级的工作指示、安排当天的工作任务、强调服务规范和注意事项等。服务员要认真听取班前会的内容，明确自己当天的工作任务和要求。

整理好自己的仪容仪表，检查自己的工作用品是否齐全，如笔、便签纸、打火机等。提前了解当天的预订情况，熟悉预订客人的姓名、人数、用餐时间、特殊要求等信息。

迎宾服务规范

1.迎接客人

当客人来到餐厅门口时，服务员要主动上前迎接，微笑着向客人问好，如“您好，欢迎光临”。为客人拉开餐厅大门，引导客人进入餐厅。如果客人携带行李或物品，要主动帮助客人提拿，但要注意征得客人的同意。

对于常客或重要客人，要能够准确称呼客人的姓名，如“[客人姓名]先生/女士，欢迎您再次光临”，让客人感受到特别的关注和尊重。

2.引领客人入座

询问客人是否有预订，如果客人有预订，要根据预订信息为客人安排合适的餐位，如“您预订的是[桌号]桌，请这边走”。如果客人没有预订，要根据餐厅的客情和客人的人数，为客人安排合适的餐位。

引领客人时，服务员要走在客人前方约1-1.5米处，步