电话礼仪与技巧.pptxVIP

小处见大

－－浅谈电话礼仪

第一印象70％――声音的质量30％――话语

电话接听对单位的重要性影响到单位与客户之间生意的达成影响单位在客户心目中的形象影响到员工之间的人际关系直接代表单位的形象

010305020406说话语调的高低说话速度的快慢通话时的措词双方所处的环境电话线路的好坏双方表现出来的态度影响电话交谈质量的因素

一、电话礼仪

1．如何接听电话注意项目正面效应负面效应（1）准备纸笔员工素质高，公司效率高办事效率低，管理不善（2）正确的姿势和记录原则便于记录和与对方交流影响记录和交流效果（3）主动问候，报部门和自我介绍一“听”了然，方便了客户影响客户情绪

上司来电找不到你，无法安排工作，或是因为等待时间过长而不满同事来电不能进行及时的交流在电话第二声铃之后迅即接听，铃响四次以上，就应先向对方致歉在电话铃响的间隔拿起话筒客户来电没有重视和客户保持练习和沟通2．为什么要及时接听电话

电话里的微笑停止一切不必要的动作保持正确的站姿和坐姿3．注意接打电话时的姿态

用姓氏或职位称呼对方以再见结束电话留下姓名和电话（客户或是同事），主动给对方打电话不要直接称呼上司的名字，当上司在会见客人时，尽量用纸条传递口信绝对不使用“谁”、“喂”避免多余的声音4．接听电话的基本技巧

挂断电话之前应用手先轻按切话键，勿用力将听筒挂上。如果对方也在等你挂断，你应当有礼貌地请对方先挂断通常是长辈、上司、客户先挂断切记：请不要在最后一刻给别人留下不好的印象！切忌没有致结束语就挂机，确定对方挂断电话后放下听筒原则上打电话的一方先挂断领导或是女士时，即使是你打电话过去，也请对方先挂断5．如何挂断电话

正在吃饭上洗手间被解雇了被老板训称呼对方要加头衔说“你”字开头的话时应慎重听话时要适当地做出反映对对方的要求做出反应或对方提出要求时，态度应积极而有礼貌6．电话交谈正确使用言辞

0504020301确认所拨打的电话是否正确自我介绍“我是XX公司的XX”报出所要找的人表明自己打电话的目的确定对方是否有时间接电话“请问您现在有空吗？”或者“对不起，现在和您说话方便吗？”7．如何拨打电话须清楚打电话的目的准备好相关的资料在拨打电话前再次确认电话号码无误最重要的准备：积极的态度！8．事先策划你的电话

9．控制通话时间在自我介绍时，不要超过30秒短电话要在3分钟之内完成做好以下准备准备与谈话内容相关的资料，还需列出发言的要点，将其逻辑联系起来，不要太依赖临时组织的谈话设想对方要提出的问题用心聆听不要占用对方过多的时间适时结束通话

电话礼仪自我评估（计分方法：经常如此：1分；偶尔如此：2分；极少或从不如此：3分）序号项目得分1我拨打或接听电话时，经常说：“喂”、“你是谁”。2我拨打或接听电话时，从不说“您好”或“早/中午/晚上好”。3如果着急时，我会打断别人的话语。4因为一些主观原因，我常会误解对方的意思。5我拨打或接听电话时，很少准备纸和笔。6很多朋友都批评我没有礼貌。7我在电话中直截了当地回答说“是”或“不是”。8我经常一边听电话，一边做其它事情。9我喜欢和别人聊天，打电话的平均时间都超过2分钟。10我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让他找别人。11我转电话时，常是将电话转过去后就将它挂掉了12我常会碰到我回答不了的关于我本岗位的问题13我接听电话时很少模仿别人的语气14我平时说话事很快，电话中也是如此15当我听不到对方的声音时，我会大声叫“喂，听得到吗？”得分总计计分说明：37分以上：优秀；22－37分：良好；22分以下：有待改善（计分方法：经常如此：1分；偶尔如此：2分；极少或从不如此：3分）计分说明：37分以上：优秀；22－37分：良好；22分以下：有待改善

二、电话沟通技巧

首要前提－态度决定一切

01为什么员工不考虑接听电话时的角色扮演02工作太忙03很少考虑电话接听对其工作或公司整体成功的关系04很少真正地将公司当成自己的生意1．公司电话接听的角色扮演

每个员工都必须了解如果客户感到不满意，他们可以将生意带走每一个员工都承担着公司的信誉问题公司的声誉与名望有赖于像你一样给客户提供杰出服务的工作人员1．公司电话接听的角色扮演

每个员工都必须做到把为客户提供服务当作自己的责任理解组织或公司的成功有赖于其提供的服务学习并运用客户服务技术，以积极的态度为客户提供服务2．接听电话时先确认对方身份1．公司电话接听的角色扮演

用音量来回应对方的音量用语气来回应对方的语气注意长途电话：声波完全传送过来需要1－2秒，太早开口，会打断对方用语速来回应对方的语速用身体语言回应对方的身体语言4．要留给对方考虑的时间3．以声觉效果回应声觉效果

ABC对方