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餐厅服务员规范礼貌用语

迎接顾客

1.顾客进入餐厅时

当顾客步入餐厅，服务员应立刻停下手中不紧急的事务，微笑着身体微微前倾15度，目光友善地注视顾客，热情说道：“欢迎光临！”若遇到常客，可亲切称呼对方姓氏，如“张先生，欢迎您再次光临！”让顾客有备受重视之感。

若餐厅处于用餐高峰期，顾客较多，服务员在招呼顾客时可适当提高音量，但仍要保持温和有礼，说：“欢迎各位光临，请稍作等待，马上为您安排座位。”

2.引导顾客入座时

服务员以手掌做出邀请的姿势，手掌自然伸直，四指并拢，大拇指微微张开，指向座位方向，同时说：“这边请，为您安排了一个安静舒适的位置。”在引领过程中，服务员要注意与顾客保持适当的距离，约1-1.5米，步伐适中，每走几步就回头看一下顾客，确保顾客跟上，同时介绍餐厅的特色区域，如“我们这边靠窗的位置可以欣赏到美丽的街景”。

如果顾客有特殊需求，比如需要安静的角落、靠近洗手间的位置等，服务员要尽力满足，诚恳地回应：“没问题，我这就为您安排符合您需求的座位。”

点餐环节

1.递上菜单时

双手将菜单递给顾客，递菜单时菜单正面朝上，恭敬地说：“这是我们的菜单，您可以慢慢挑选，有任何问题随时叫我。”若餐厅有新推出的菜品或特色套餐，可适时介绍：“我们最近新推出了[菜品名称]，它融合了独特的[食材特点]，口味非常独特，您可以考虑一下。”

2.倾听顾客点餐时

服务员要身体微微前倾，眼睛专注地看着顾客，认真倾听顾客的需求，中途不随意打断顾客。当顾客点完一道菜，服务员可以重复菜品名称确认，如“您点了一份宫保鸡丁，对吗？”若顾客对菜品有疑问，服务员要耐心解答，例如顾客询问“这道鱼香肉丝辣不辣”，服务员可以回答：“这道菜是微辣口味的，融合了酸甜和微微的辣味，很开胃，如果您不太能吃辣，我们也可以适当调整辣度。”

3.推荐菜品时

根据顾客的人数、年龄、性别等特征合理推荐菜品。如果是家庭聚餐，可推荐一些分量较大、老少皆宜的菜品，说：“我建议您点一份全家福，里面有多种食材，适合一家人一起分享。”如果是年轻的女士顾客，可推荐一些清淡、养颜的菜品，如“我们的蔬菜沙拉非常清爽健康，很适合您这样注重养生的女士。”

在推荐菜品时，要尊重顾客的意愿，不要强行推销，若顾客表示不需要推荐，服务员应礼貌回应：“好的，如果您在点餐过程中有任何需要，随时告诉我。”

餐中服务

1.上菜时

服务员双手端菜，将菜品平稳地放在餐桌上，同时报出菜品名称，如“您的糖醋排骨来啦！”如果菜品比较烫，要及时提醒顾客：“这道菜刚出锅，比较烫，请小心。”

在上菜过程中，要注意上菜顺序，遵循先冷后热、先菜后汤的原则。如果餐桌上空间有限，服务员要先清理出合适的位置再上菜，说：“不好意思，我先帮您把这些盘子整理一下，再上这道菜。”

2.为顾客斟酒、倒水时

服务员要站在顾客的右侧，身体微微前倾，右手拿酒瓶或水壶，左手放在背后，先询问顾客：“请问需要为您倒杯[酒水名称]吗？”得到顾客允许后，动作轻盈地为顾客斟酒或倒水，斟酒时一般以八分满为宜，边倒边说：“祝您用餐愉快。”

如果顾客不小心将酒水洒在桌上，服务员要及时清理，迅速拿来干净的毛巾或纸巾，说：“没关系，我马上帮您清理。”清理过程中动作要迅速、熟练，尽量不影响顾客用餐。

3.更换餐具时

当顾客的餐具使用较脏或需要更换时，服务员要主动询问：“请问可以为您更换一下餐具吗？”得到顾客同意后，用托盘将脏餐具收走，再将干净的餐具摆放在顾客面前，摆放时要整齐、规范。

4.处理顾客需求时

顾客在餐中提出其他需求，如添加调料、要纸巾等，服务员要及时响应，说：“好的，马上为您拿来。”并尽快满足顾客的需求。如果因为某些原因不能及时满足顾客的需求，服务员要向顾客解释清楚，如“不好意思，目前调料正在调配中，可能需要稍等几分钟，您看可以吗？”

处理投诉与特殊情况

1.面对顾客投诉时

当顾客提出不满或投诉时，服务员要保持冷静、耐心，身体微微前倾，用温和的语气说：“非常抱歉给您带来了不好的体验，您先消消气，跟我说一下具体情况。”认真倾听顾客的诉求，不打断顾客，并用点头等方式表示在认真聆听。

了解情况后，服务员要及时向顾客提出解决方案，如“如果这道菜不合您的口味，我们可以为您重新做一份，或者给您打个折扣，您看这样可以吗？”若问题比较复杂，需要向上级汇报，服务员要向顾客说明：“请您稍等一下，我马上向我们的经理汇报，一定会给您一个满意的答复。”

2.遇到醉酒顾客时

服务员要保持警惕，关注醉酒顾客的行为，避免其做出不当举动。如果醉酒顾客有吵闹行为，服务员要轻声劝阻，说：“先生/女士，这里是公共用餐环境，请您稍微安静一些，以免影响其他顾客，感谢您的配合。”若醉酒顾客呕吐，服务员要迅速清理呕吐物，同时关心顾客的身体状况，说：“您是不是不太舒服，我给您倒杯热水缓解