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餐饮业服务质量管理规范

一、范围

本规范规定了餐饮业服务质量的基本要求、服务流程、服务质量控制以及服务质量监督与改进等方面的内容，适用于各类餐饮服务企业，包括餐厅、饭店、快餐店、酒吧等，旨在提高餐饮服务的整体质量，增强顾客满意度。

二、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

-《食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范》

-《服务标准化工作指南第1部分：总则》

-《商业、服务业服务质量要求第1部分：一般要求》

三、术语和定义

-餐饮服务：指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。

-服务质量：指餐饮企业提供的服务能够满足顾客需求和期望的程度，包括服务态度、服务技能、服务效率、服务环境等方面。

-顾客满意度：指顾客对餐饮企业提供的产品和服务的实际感受与其期望比较的程度。

四、基本要求

人员要求

-健康要求：所有餐饮服务人员应持有效的健康证明上岗，每年进行健康检查。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

-仪容仪表：服务人员应保持整洁的仪容仪表。头发应梳理整齐，男士头发不盖耳、不遮领，女士头发应束起或盘起；面部应清洁，不得化浓妆，保持口气清新；指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油；应穿着干净、整洁、合体的工作服，佩戴工号牌。

-服务态度：服务人员应具备热情、主动、耐心、周到的服务态度，使用文明用语，微笑服务，尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得与顾客发生争执。

-专业技能：服务人员应掌握基本的餐饮服务知识和技能，包括菜品知识、酒水知识、服务流程、礼仪规范等。应定期参加业务培训，不断提高自身的专业水平。

设施设备要求

-餐厅环境：餐厅应保持整洁、明亮、通风良好，地面、墙面、天花板应无污渍、无灰尘、无蜘蛛网；餐桌、餐椅应摆放整齐，无破损、无污渍；餐厅内的装饰应美观、大方，符合餐厅的经营定位。

-厨房设施：厨房应配备齐全的设施设备，包括炉灶、蒸箱、烤箱、冰箱、消毒柜等，且应定期进行维护和保养，确保其正常运行。厨房应保持清洁卫生，地面、墙面、炉灶等应无油污、无积水；食品加工区域应与储存区域分开，生熟食品应分开存放。

-餐具、饮具：餐具、饮具应符合食品安全标准，应采用物理或化学方法进行清洗消毒，消毒后的餐具、饮具应存放在专用的保洁柜内，保持干燥、清洁。不得使用未经清洗消毒的餐具、饮具。

-服务设施：餐厅应配备必要的服务设施，如收银机、点餐系统、呼叫器等，且应保证其正常运行。应设置顾客休息区，提供舒适的座椅、茶几和免费的茶水。

食品安全要求

-食品采购：应选择具有合法资质的供应商，签订采购合同，确保所采购的食品符合食品安全标准。应建立食品采购台账，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容。

-食品储存：食品应分类存放，隔墙离地，保持通风良好。易腐食品应冷藏或冷冻保存，冷藏温度应控制在0℃-8℃，冷冻温度应控制在-18℃以下。应定期检查食品的质量，及时清理过期、变质的食品。

-食品加工：食品加工应遵循先进先出的原则，加工前应检查食品的质量，不得使用变质、过期的食品。食品加工过程中应严格遵守操作规程，生熟食品应分开加工，避免交叉污染。加工后的食品应及时食用，如需保存，应采取适当的措施。

-食品留样：应建立食品留样制度，每餐次的食品应留样不少于125g，留样时间不少于48小时，并做好留样记录。

五、服务流程

预订服务

-接受预订：预订人员应热情、礼貌地接听顾客的预订电话，使用文明用语，准确记录顾客的预订信息，包括预订日期、时间、人数、用餐标准、特殊要求等。

-确认预订：预订人员应在记录完顾客的预订信息后，与顾客进行确认，确保信息的准确性。应向顾客说明餐厅的相关规定和注意事项，如是否收取定金、是否有最低消费等。

-跟踪服务：预订人员应在预订日期前一天与顾客进行联系，再次确认预订信息，并提醒顾客按时用餐。如顾客取消或更改预订，应及时做好记录，并妥善处理。

迎宾服务

-迎接顾客：迎宾人员应在餐厅门口迎接顾客，微笑服务，使用文明用语，主动为顾客开门，引导顾客进入餐厅。

-安排座位：迎宾人员应根据顾客的人数和用餐需求，为顾客安排合适的座位。如餐厅客满，应向顾客表示歉意，并告知顾客等待时间，为顾客提供免费的茶水和小零食。

-引领顾客：引领人员应走在顾客前方适当的位置，用手势引导顾客，步伐适中，保持与顾客的沟通。到达座位后，应拉开座椅，请顾客就座。