客运服务质量管理制度.docx

第1篇

第一章总则

第一条为加强客运服务质量的管理，提高客运服务水平，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有客运服务业务，包括长途客运、城市公交、出租车等。

第三条本制度遵循以下原则：

（一）以人为本，服务至上；

（二）公平、公正、公开；

（三）依法经营，诚信服务；

（四）持续改进，追求卓越。

第二章组织机构与职责

第四条成立客运服务质量管理领导小组，负责客运服务质量管理的全面工作。

第五条客运服务质量管理领导小组下设办公室，负责具体实施客运服务质量管理工作。

第六条客运服务质量管理领导小组职责：

（一）制定客运服务质量管理制度；

（二）组织客运服务质量检查、考核和评比；

（三）处理客运服务质量投诉；

（四）对客运服务质量问题进行整改；

（五）监督、指导客运服务业务部门开展客运服务质量管理工作。

第七条客运服务质量管理办公室职责：

（一）负责客运服务质量管理的日常工作；

（二）制定客运服务质量检查、考核和评比方案；

（三）收集、整理客运服务质量信息；

（四）处理客运服务质量投诉；

（五）对客运服务质量问题进行整改。

第三章客运服务质量标准

第八条客运服务质量标准包括以下内容：

（一）车辆设施：车辆整洁、安全、舒适，具备必要的设施设备；

（二）服务态度：礼貌、热情、耐心、周到；

（三）服务流程：简洁、高效、规范；

（四）服务内容：满足旅客合理需求，提供优质服务；

（五）应急处置：迅速、准确、有效。

第九条客运服务质量标准的具体要求如下：

（一）车辆设施：

1.车辆外观整洁，无污渍、破损；

2.车内设施齐全，功能正常；

3.车内环境舒适，温度适宜；

4.车辆安全性能良好，符合国家标准。

（二）服务态度：

1.面带微笑，主动问候旅客；

2.耐心解答旅客咨询，提供帮助；

3.对旅客的投诉及时处理，做到有问必答、有诉必理；

4.不得对旅客进行侮辱、歧视。

（三）服务流程：

1.服务流程简洁明了，易于旅客理解；

2.服务效率高，旅客等候时间短；

3.服务规范，无违规操作。

（四）服务内容：

1.提供安全、舒适的乘车环境；

2.提供必要的便民服务设施；

3.为旅客提供合理的票价和优惠政策；

4.为旅客提供行李寄存、候车等服务。

（五）应急处置：

1.发生突发事件时，迅速启动应急预案；

2.对旅客进行安抚，确保旅客安全；

3.及时处理突发事件，恢复正常运营。

第四章客运服务质量检查与考核

第十条客运服务质量检查分为日常检查、专项检查和综合检查。

第十一条日常检查由客运服务业务部门负责，每周至少进行一次。

第十二条专项检查由客运服务质量管理办公室负责，每季度至少进行一次。

第十三条综合检查由客运服务质量管理领导小组负责，每年至少进行一次。

第十四条客运服务质量考核分为服务质量考核和服务态度考核。

第十五条考核内容：

（一）服务质量考核：车辆设施、服务态度、服务流程、服务内容、应急处置等方面；

（二）服务态度考核：礼貌、热情、耐心、周到等方面。

第十六条考核方法：

（一）现场检查；

（二）问卷调查；

（三）旅客投诉处理；

（四）服务质量评比。

第五章客运服务质量投诉处理

第十七条旅客投诉渠道：

（一）客运服务业务部门；

（二）客运服务质量管理办公室；

（三）客服热线；

（四）官方网站、微信公众号等。

第十八条客运服务质量投诉处理流程：

（一）接到投诉后，及时登记、分类；

（二）对投诉进行调查核实；

（三）对投诉进行处理，并及时回复旅客；

（四）对投诉原因进行分析，制定整改措施；

（五）对投诉处理情况进行跟踪、回访。

第六章客运服务质量整改与持续改进

第十九条对客运服务质量问题，要及时进行整改，确保旅客合法权益。

第二十条整改措施：

（一）对服务质量问题进行整改，消除安全隐患；

（二）对服务态度问题进行整改，提高服务水平；

（三）对服务流程问题进行整改，提高服务效率；

（四）对服务内容问题进行整改，满足旅客需求。

第二十一条持续改进：

（一）定期对客运服务质量进行评估，查找不足；

（二）借鉴先进经验，改进服务质量；

（三）加强员工培训，提高服务质量意识；

（四）完善客运服务质量管理制度，确保服务质量。

第七章附则

第二十二条本制度由客运服务质量管理领导小组负责解释。

第二十三条本制度自发布之日起施行。

（注：本制度为示例性文本，具体内容可根据企业实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为提高客运服务质量，保障旅客合法权益，规范客运服务行为，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合本客运企