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电子商务概论电子商务的组织与第1页，共13页，星期日，2025年，2月5日9.1电子商务对组织与管理的影响现代管理理论的发展管理理论的产生与发展古典管理学派行为科学学派决策理论、管理科学运筹学、社会系统理论、系统管理理论、社会技术系统学派、权变理论管理理论的发展趋势波特的竞争战略、企业核心竞争力理论、企业再造理论、学习型组织理论、TOC理论、即时管理理论、精益生产理论、敏捷制造理论、柔性制造系统理论、并行工程的理论、协同商务的理论第2页，共13页，星期日，2025年，2月5日21世纪企业面临环境的主要特征社会信息化的压力高速的科技进步市场的全球化用户消费的个性化第3页，共13页，星期日，2025年，2月5日企业组织与管理的变化组织结构的扁平化和网络化虚拟经营将成主流竞合与共赢改变竞争规则注重全球化的标准化供应链全过程的协同管理第4页，共13页，星期日，2025年，2月5日9.2虚拟组织与知识管理虚拟组织虚拟组织的含义，指两个以上的独立的实体，为迅速向市场提供产品和服务，在一定时间内结成的动态联盟。虚拟企业的特征强大的信息处理能力和高度知识运营方式，是支撑虚拟组织的基点。临时性和动态性。虚拟组织具有较大的适应性，在内部组织结构、规章制度等方面具有灵捷性。虚拟组织共享各成员的核心能力。虚拟组织中的成员必须以相互信任的方式行动。第5页，共13页，星期日，2025年，2月5日电子商务中虚拟组织的应用以Internet为信息出口以EC为依托企业成员的全球化响应市场的速度更快电子商务中虚拟组织采用的模式盟主组织型的模式结构企业自组织模式结构第6页，共13页，星期日，2025年，2月5日知识管理知识管理的目标知识发布，以使一个组织内的所有成员都能应用知识确保知识在需要时是可得的推进新知识的有效开发支持从外部获取知识确保知识、新知识在组织内的扩散确保组织内部的人知道所需的知识在何处知识管理的特点第7页，共13页，星期日，2025年，2月5日虚拟组织的知识管理外部协同内部中心化文化驱动第8页，共13页，星期日，2025年，2月5日电子商务客户关系管理客户关系管理的定义通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度的，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理基本理念客户是企业的一项重要资源客户关怀是CRM的中心建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务客户全生命周期利润（CLP）是客户价值的判别依据客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚CRM软件是实施客户关系管理的支持平台第9页，共13页，星期日，2025年，2月5日CRM系统的构成市场管理现有客户数据的分析提供个性化的市场信息提供销售预测功能销售管理提供有效、快速而安全的交易方式提供订单与合同的管理提供实时的、针对订单与合同的Atp（AvailableToPromise）检查方式提供CrossSelling、UpSelling等多种产品销售建议提供可由客户选择与配置的强调个性化的产品，并由此得到产品价格的动态计算提供处理不同付款方式的能力提供风险控制和信用检查的功能第10页，共13页，星期日，2025年，2月5日电子商务概论