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呼叫中心服务员-高级工模考试题（附答案）.docx

呼叫中心服务员-高级工模考试题（附答案）.docx

    呼叫中心服务员-高级工模考试题（附答案）

    一、单项选择题（每题1分，共30分）

    1.呼叫中心系统中，（）是用于存储客户信息和通话记录的数据库。

    A.CTI服务器

    B.IVR服务器

    C.数据库服务器

    D.录音服务器

    答案：C

    解析：数据库服务器主要用于存储客户信息、通话记录等数据。CTI服务器实现计算机与电话系统的集成；IVR服务器提供交互式语音应答服务；录音服务器主要用于对通话进行录音存储。

    2.当客户情绪激动，大声抱怨时，呼叫中心服务员首先应该（）。

    A.直接挂断电话

    B.与客户争辩

    C.耐心倾听，表达同理心

    D.转移话题

    答案：C

    解析：当客户情绪

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