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药店店员基本知识培训课件汇报人：XX

目录01药品基础知识02药品销售流程03药品管理法规05健康与营养知识06药店日常管理04顾客沟通技巧

药品基础知识01

药品分类与作用处方药需医生处方购买，如抗生素；非处方药可自行购买，如感冒药。处方药与非处方药药物按作用分为抗感染药、心血管药、消化系统药等，各有特定治疗领域。常见药物分类药物通过与体内特定受体结合，改变生物化学过程，达到治疗效果。药物的作用机制药物在发挥治疗作用的同时，可能会引起不良反应，如抗抑郁药可能导致体重增加。药物的副作用

常见药品名称非处方药如阿司匹林、扑热息痛等，常用于缓解轻微症状，消费者可自行购买使用。非处方药中成药如板蓝根颗粒、六味地黄丸等，结合中药理论，用于调理身体和治疗疾病。中成药处方药如抗生素、高血压药物等，需医生处方才能购买，用于治疗特定疾病。处方药

药品储存条件药品需存放在适宜的温度下，如冷藏药品必须保持在2-8摄氏度，以防变质。温度控制某些药品对光敏感，需存放在避光的环境中，如棕色瓶或遮光包装，以保持药效。避光保存控制储存环境的湿度，避免湿度过高导致药品吸湿变质或湿度过低引起药品干裂。湿度管理药品应放置在干燥、防震的环境中，避免因潮湿或震动导致的化学分解或物理损坏。防潮防药品销售流程02

客户接待与咨询店员应以微笑和礼貌用语迎接顾客，展现专业形象，为顾客提供舒适的购物环境。建立良好第一印象根据顾客情况，提供药品使用方法、剂量、可能的副作用等专业咨询，确保顾客安全用药。提供专业咨询认真倾听顾客描述症状或需求，通过开放式问题获取更多信息，以便提供准确的药品建议。倾听顾客需求

药品销售原则药店店员在销售药品时，必须确保药品的质量和安全，避免销售过期或变质的药品。确保药品安全销售药品时，店员应遵守国家关于药品销售的法律法规，如处方药必须凭医生处方销售。遵循法律法规店员应以顾客的健康和利益为先，提供准确的药品信息和专业的用药建议。顾客利益至上在销售过程中，店员应保护顾客的隐私，对顾客的健康状况和购买记录保密。维护顾客隐私

售后服务与指导药店店员应提供及时、准确的药品信息，解答顾客疑问，增强顾客信任。顾客咨询响应0102向顾客详细说明药品用法用量，注意事项，确保顾客正确使用药品。用药指导03建立顾客用药反馈机制，对出现的不良反应进行记录和上报，保障用药安全。不良反应跟踪

药品管理法规03

药品经营许可要求药店必须拥有符合规定的经营场所，包括适宜的面积、布局和卫生条件，以确保药品安全。合规的经营场所01药店需配备一定数量的执业药师和药学技术人员，负责药品的管理和咨询服务。专业人员配备02药品需按照处方药和非处方药进行分类管理，确保药品销售的合法性和安全性。药品分类管理03建立完善的药品追溯系统，确保药品从采购到销售的全过程可追溯，防止假药流入市场。药品追溯系统04

药品监管法规介绍药品从生产到销售各环节的监管要求，确保药品质量安全和可追溯性。药品流通监管阐述药品广告的法律限制，防止虚假宣传，保护消费者权益。药品广告与宣传规范解释药店店员在发现药品不良反应时的报告流程和责任，确保药品安全使用。药品不良反应报告制度

药品不良反应报告药品不良反应指药物在正常用法用量下出现的有害反应，分为A型和B型反应。不良反应的定义与分类药店店员需了解不良反应报告流程，确保及时准确地向相关部门报告。报告流程与责任药店应建立药品不良反应监测体系，采取预防措施减少不良反应发生。监测与预防措施通过分析具体不良反应案例，药店店员可以学习如何更好地进行药品管理与顾客教育。案例分析与教育

顾客沟通技巧04

沟通原则与方法药店店员应主动倾听顾客需求，通过提问和重复确认信息，确保理解准确无误。倾听与反馈使用肢体语言、面部表情和语调等非语言方式，传达关注和理解，增强沟通效果。非语言沟通在与顾客沟通时，使用简单明了的语言，避免专业术语，确保信息传达清晰易懂。清晰简洁表达

处理顾客投诉耐心倾听顾客的投诉，不打断，确保顾客感受到尊重和重视。倾听顾客的不满01准确理解顾客的问题后，及时向顾客表示歉意，即使问题并非完全由药店造成。确认问题并道歉02根据顾客的投诉内容，提出切实可行的解决方案，以满足顾客的合理要求。提供解决方案03详细记录顾客的投诉内容，并在处理后进行跟进，确保问题得到妥善解决。记录投诉并跟进04

建立良好顾客关系药店店员应耐心倾听顾客的健康问题和药品需求，以建立信任和专业形象。01倾听顾客需求根据顾客的具体情况，提供个性化的药品或健康建议，增强顾客满意度。02提供个性化建议定期跟进顾客使用药品后的反馈，及时解决他们的问题，维护良好的顾客关系。03跟进顾客反馈

健康与营养知识05

常见疾病预防通过定期体检，可以早期发现并预防高血压、高血脂等慢性疾病的发生。均衡摄入各类营养素