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药店管理基础知识培训课件

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目录

01

药店管理概述

02

药品分类与管理

03

药店日常运营

04

药店人员管理

05

药店财务管理

06

药店法律法规

药店管理概述

01

管理定义与重要性

管理是通过计划、组织、领导和控制组织资源，以实现特定目标的过程。

管理的定义

有效的管理确保药店运营顺畅，提升顾客满意度，增强市场竞争力。

管理的重要性

药店管理涉及药品库存、员工培训、顾客服务等多方面，对药店成功至关重要。

管理与药店运营

药店行业特点

合理控制药品库存，避免过期损失，同时保证药品供应的及时性和充足性。

药品库存控制

药店需对处方药、非处方药、保健品等进行严格分类，确保顾客正确选购。

药店员工需具备专业知识，提供个性化咨询服务，增强顾客满意度和忠诚度。

顾客服务导向

药品分类管理

管理目标与原则

药店管理首要目标是确保销售的药品质量安全，防止过期或不合格药品流入市场。

确保药品质量

遵循相关法律法规，确保药店的经营活动合法合规，避免法律风险和经济损失。

合规经营

药店应以顾客为中心，提供专业咨询和优质服务，增强顾客满意度和忠诚度。

顾客服务导向

01

02

03

药品分类与管理

02

药品分类标准

根据药物治疗作用的不同，药品被分为抗感染药、心血管药、消化系统药等。

按药物作用分类

根据药物进入人体的方式，药品分为口服药、注射剂、外用药等不同类别。

按给药途径分类

药品按照其化学结构特征，可以分为有机化合物、无机化合物、生物制品等。

按化学结构分类

药品存储与养护

药品存储需维持适宜的温湿度，如冷藏药品需在2-8℃，以保证药效和安全。

温度和湿度控制

某些药品易受光照影响，需存放在阴凉处，并确保良好的通风，防止药品变质。

避光与通风

药品存储区应防潮防虫，避免药品吸湿或被虫害污染，确保药品质量。

防潮与防虫

定期对药品进行质量检查，及时轮换接近有效期的药品，避免过期药品流入市场。

定期检查与轮换

药品有效期管理

药品包装上通常会标明生产日期和有效期，便于识别药品是否过期。

药品效期的标识

不同药品对温度、湿度等存储条件有特定要求，以确保药品在有效期内保持稳定。

药品存储条件

药店应建立过期药品回收和销毁机制，防止过期药品流入市场造成风险。

过期药品的处理

药店应使用电子管理系统跟踪药品有效期，确保及时下架即将过期的药品。

有效期跟踪系统

药店日常运营

03

营业前准备

确保药品摆放整齐，检查有效期和包装完整性，避免过期或损坏的药品上架。

药品陈列与检查

01

检查收银机和相关软件是否正常运行，确保交易流程顺畅，避免顾客等待时间过长。

收银系统检查

02

进行店内清洁，包括货架、地面和柜台，保持环境整洁，为顾客提供舒适的购物体验。

卫生清洁工作

03

营业中服务流程

药店员工需热情接待顾客，提供专业咨询服务，确保顾客得到满意的药品信息。

顾客接待与咨询

根据顾客需求推荐合适的药品，并详细说明用法用量，确保顾客正确使用。

药品销售与推荐

对于处方药，需核对医生处方，确保药品的正确发放，并提供用药指导。

处方药管理

提供药品使用后的咨询服务，对顾客反馈进行记录，及时处理顾客投诉。

售后服务与跟进

营业后结算与盘点

药店在营业结束后，需进行日结流程，包括核对销售数据、整理收银机和记录当日财务状况。

日结流程

定期对药品库存进行盘点，确保库存数据的准确性，及时发现过期或缺货药品，保证药品供应。

库存盘点

制作财务报表，包括销售总额、成本、利润等，为药店的经营决策提供数据支持。

财务报表制作

对日结过程中发现的异常情况，如收银错误、药品损耗等，进行记录并采取相应措施处理。

异常处理

药店人员管理

04

员工招聘与培训

药店应制定明确的招聘流程，包括发布职位、筛选简历、面试评估和录用通知等环节。

招聘流程优化

确保员工了解相关法律法规，如药品销售规范、处方药管理等，避免违规操作。

合规性教育

定期为员工提供药品知识、顾客服务和药品管理等方面的培训，以提升服务质量。

专业技能培训

员工绩效考核

定期进行绩效评估

通过月度或季度的绩效评估会议，及时反馈员工的工作表现，识别改进领域。

培训与发展计划

为绩效不佳的员工提供个性化的培训计划，帮助他们提升专业技能和工作效率。

设定明确的绩效目标

药店应为员工设定具体可量化的销售目标和顾客服务标准，以评估工作表现。

激励与奖励机制

根据绩效考核结果，为表现优秀的员工提供奖金、晋升机会或其他激励措施。

员工激励与发展

药店可实施定期的绩效考核，通过明确的评价标准激励员工提升工作效率和服务质量。

绩效考核制度

01

02

为员工提供职业发展路径，如药剂师晋升机会，鼓励员工积极参与培训和专业技能提升。

职业发展规划

03

设立优秀员工奖、最佳服务奖等，通过物质和精神奖励来表彰员工的杰出表现