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2025-08-20 发布于湖南
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药店日常监管培训课件.pptx

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药店日常监管培训课件

20XX

汇报人：XX

监管政策解读

药品销售规范

药品储存与养护

顾客服务与沟通

药品安全与风险控制

培训与考核

监管政策解读

药品管理法规

中药饮片需标注保质期等信息，2025年8月1日起强制执行。

中药饮片规范

2019年修订实施，保障药品安全有效，促进公众健康。

药品管理法

监管部门职责

负责制定药品监管政策，确保药品安全有效。

制定监管政策

执行药品管理相关法律法规，对药品进行审批和上市后监管。

执行法律法规

违规处罚标准

罚款标准细化

按“减轻、从轻、一般、从重”四档划分，对不同情形量化处罚。

重点处罚情形

涵盖无证售药、销售假劣药等高频风险场景，明确处罚依据。

药品销售规范

药品分类管理

根据药品的使用风险，处方药需医生处方才能购买，非处方药可自行购买。

处方药与非处方药的区分

特殊管理药品如麻醉药品、精神药品，需严格遵守国家相关法规进行销售和管理。

特殊管理药品的监管

不同药品根据其性质需要不同的储存条件，如温度、湿度等，以保证药品质量。

药品储存条件的分类

药店应定期检查药品有效期，对过期药品进行下架并按照规定进行销毁处理。

过期药品的处理

销售流程要求

药店员工应主动、热情地接待顾客，耐心解答疑问，提供专业咨询服务。

顾客咨询与接待

向顾客推荐非处方药时，应详细说明药品用途、用法用量及可能的副作用。

非处方药销售指导

销售处方药时，必须核对医生处方，确保药品正确无误地配发给顾客。

处方药销售管理

销售过程中应详细记录药品信息和顾客信息，便于追踪和管理药品流向。

药品信息记录

药品追溯体系

通过药品的批号，可以追溯到药品的生产批次、生产日期和有效期，确保药品质量。

药品批号追踪

利用电子监管码，实现药品从生产到销售的全程信息记录，便于监管和问题药品的快速召回。

电子监管码应用

药店需详细记录药品的销售流向，包括购买者信息和销售时间，以备不时之需进行追踪和管理。

药品流向记录

药品储存与养护

温湿度控制标准

冷藏药品需在2-8°C的环境中储存，以保持其有效性和安全性。

冷藏药品的储存条件

常温药品应存放在10-30°C，相对湿度45%-75%的环境中，避免受潮或过干。

常温药品的温湿度要求

对于敏感药品，如生物制品，需根据药品特性设定更严格的温湿度控制标准，确保药品质量。

特殊药品的温湿度管理

药品有效期管理

设置有效期提醒系统

药店可采用电子管理系统，对即将过期的药品设置提醒，确保药品在有效期内使用。

定期检查药品有效期

药店工作人员需定期对药品进行有效期检查，及时清理过期药品，防止误售。

合理安排药品库存

根据药品销售情况合理安排库存，避免药品积压导致过期，减少经济损失。

培训员工识别过期药品

定期对员工进行培训，教授如何识别过期药品，提高员工对药品有效期管理的意识。

防伪防损措施

实施药品追溯系统，确保每件药品都能追踪到源头，防止假冒伪劣药品流入市场。

药品追溯系统

安装温湿度监控设备，实时监控药品储存环境，确保药品质量不受损害。

温湿度监控

在药店关键区域安装防盗报警系统，防止药品被盗，保障药品安全。

防盗报警系统

执行定期盘点制度，及时发现药品的损耗和过期问题，减少经济损失。

定期盘点

顾客服务与沟通

顾客咨询处理

药店员工应耐心倾听顾客需求，通过开放式问题引导顾客详细描述症状，以便提供专业建议。

倾听顾客需求

确保向顾客提供的药品信息准确无误，包括用法用量、适应症、副作用等，增强顾客信任。

提供准确信息

建立有效的顾客投诉处理机制，对顾客的不满和问题给予及时响应和妥善解决，提升顾客满意度。

处理顾客投诉

药品使用指导

药剂师需指导顾客如何阅读药品说明书，确保顾客理解药品的用法用量及可能的副作用。

正确解读药品说明书

根据顾客的健康状况和需求，提供个性化的用药建议，帮助顾客安全有效地使用药品。

提供个性化用药建议

教育顾客正确储存药品，如避免潮湿、高温，以及儿童不易触及的地方，以保持药品质量。

强调药品储存的重要性

投诉处理流程

跟进与反馈

处理完毕后，对顾客进行跟进，收集顾客对解决方案的反馈，以提升服务质量。

执行解决方案

按照制定的方案执行，确保问题得到妥善解决，并及时向顾客反馈处理结果。

制定解决方案

根据问题的性质，制定具体的解决方案，可能包括退换商品、提供补偿或改善服务流程等。

分析问题

对顾客投诉的内容进行详细分析，确定问题的性质和责任归属，以便采取相应的解决措施。

接收投诉

药店工作人员应礼貌地接待投诉顾客，认真倾听并记录顾客的问题和诉求。

药品安全与风险控制

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