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药店店员基础知识培训课件
20XX
汇报人：XX
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目录
药品基础知识
药品销售流程
药品管理规范
顾客沟通技巧
健康与疾病知识
药店工作安全
药品基础知识
01
药品分类与作用
处方药需医生处方购买，如抗生素；非处方药可自行购买，如感冒药。
处方药与非处方药
药物按作用分为抗感染药、心血管药、消化系统药等，各有特定治疗领域。
常见药物分类
药物通过与体内特定受体结合，改变生物化学过程，达到治疗效果。
药物的作用机制
常见药品名称
非处方药如阿司匹林、布洛芬等，常用于缓解轻微疼痛、退热和消炎。
非处方药
处方药如抗生素、高血压药物等，需医生处方才能购买，用于治疗特定疾病。
处方药
中成药如板蓝根颗粒、六味地黄丸等，结合中药理论，用于调理身体和治疗疾病。
中成药
药品储存条件
药品需在规定的温度范围内储存，如冷藏药品必须保持在2-8摄氏度。
温度控制
01
根据药品性质分类存放，如易燃易爆药品应单独存放，并远离火源。
分类存放
05
对于易吸湿的药品，需要采取防潮措施，如使用干燥剂或密封包装。
防潮措施
04
光敏感药品需要存放在避光的环境中，以防止变质或失效。
避光保存
03
湿度对药品稳定性有影响，例如某些抗生素需要在低湿度环境下保存。
湿度要求
02
药品销售流程
02
客户接待与咨询
建立良好第一印象
店员应以微笑和礼貌用语迎接顾客，确保顾客感受到尊重和关怀。
倾听顾客需求
推荐合适的药品
根据顾客的具体情况，推荐最合适的非处方药或建议顾客咨询医生。
仔细倾听顾客描述症状或需求，为提供专业建议和推荐药品打下基础。
提供准确信息
根据顾客需求，提供药品的正确用法、剂量和可能的副作用等详细信息。
药品销售原则
药店店员在销售药品时，必须确保药品的质量和安全性，避免销售过期或变质的药品。
确保药品安全
店员在销售过程中应始终将顾客的健康和利益放在首位，提供专业的用药指导和咨询服务。
顾客利益至上
销售药品时，店员应遵守国家关于药品销售的法律法规，如处方药的销售必须凭医生处方。
遵循法律法规
售后服务与指导
药店店员应耐心解答顾客关于药品使用、副作用等问题，提供专业指导。
顾客咨询处理
01
02
明确告知顾客药品退换的条件和流程，确保顾客权益，提升顾客满意度。
药品退换政策
03
对购买特定药品的顾客进行用药跟踪，询问疗效和身体反应，提供必要的用药调整建议。
用药跟踪服务
药品管理规范
03
药品进销存管理
药店店员需了解药品采购流程，包括选择供应商、签订合同、验收药品等关键步骤。
药品采购流程
详细记录销售数据，追踪药品流向，以便于药品召回和市场分析。
销售记录与追踪
掌握库存管理要点，如定期盘点、合理设置库存量，确保药品新鲜且避免过期。
库存管理要点
制定严格的药品过期处理流程，包括及时下架、销毁或退回供应商，确保药品安全。
药品过期处理
01
02
03
04
药品质量控制
药品需在规定的温度和湿度条件下储存，以保证其有效性和安全性。
药品储存条件
药店应定期检查药品的有效期，确保销售的药品均在有效期内，避免过期药品流入市场。
药品有效期管理
药店应配备必要的设备和人员，对药品进行定期的质量检验，确保药品符合质量标准。
药品质量检验
药店店员需了解药品不良反应的报告流程，及时上报并处理顾客反馈的药品不良反应情况。
药品不良反应监测
法规与合规要求
实施药品追溯系统，确保药品从生产到销售的每个环节可追踪，保障药品安全。
药品追溯系统
根据药品特性规定储存条件，如温度、湿度等，防止药品变质，确保药品质量。
药品储存条件
制定严格的药品过期处理流程，防止过期药品流入市场，保护消费者健康。
药品过期处理
药店需详细记录药品销售信息，包括销售日期、药品批号等，以便于药品监管和召回。
药品销售记录
顾客沟通技巧
04
沟通技巧与方法
药店店员应耐心倾听顾客需求，通过倾听建立信任，如医生通过倾听诊断病情。
倾听的艺术
适时提出开放式问题，引导顾客详细描述症状，帮助店员更准确地提供咨询服务。
提问的技巧
通过肢体语言、面部表情等非语言方式传达关心和专业性，增强顾客的购买信心。
非语言沟通
在沟通过程中及时给予反馈，确认信息无误，确保顾客理解药品使用说明和注意事项。
反馈与确认
处理顾客投诉
耐心倾听顾客的投诉，不打断，确保顾客感受到尊重和重视。
倾听顾客的不满
01
准确理解顾客的问题后，及时向顾客表示歉意，承认错误并承担责任。
确认问题并道歉
02
根据问题提出切实可行的解决方案，确保顾客满意，并防止类似问题再次发生。
提供解决方案
03
详细记录顾客的投诉内容，并在处理后进行跟进，确保顾客的满意度。
记录投诉并跟进
04
增强顾客满意度
关注顾客反馈
倾听顾客需求
01
03
积极关注顾客的反馈和建
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