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2025年政务窗口面试题库及答案

1.你在政务服务窗口工作时，遇到一位情绪激动的群众，声称自己跑了三趟都没办成业务，指责工作人员“不作为”。此时你会如何处理？

首先，保持冷静，用温和的语气主动上前，示意对方到休息区坐下，递上温水，说：“您先别着急，我理解您跑了几趟肯定特别累，有什么问题您慢慢说，我一定帮您理清楚。”待群众情绪缓和后，详细询问前几次办理的具体情况，包括第一次来的时间、提交的材料、工作人员反馈的问题，以及是否有书面告知需要补充的材料。

若群众是因材料不全被退回，但未收到一次性告知单，需诚恳道歉：“实在不好意思，这是我们工作的疏忽，没有提前把需要的材料清单给您列清楚。”随后取出该业务的“一次性告知单”，逐条核对群众现有的材料，明确缺失项（如“需要补充房产证复印件”“需加盖社区公章的居住证明”），并说明补充材料的具体要求（如“复印件需清晰，公章需覆盖关键信息”）。若群众遗漏的是可容缺受理的材料，立即启动容缺机制：“您现在缺的这份材料属于容缺范围，您先签一份承诺书，我们可以先为您办理，您后续三天内通过政务APP补交电子版就行。”

若群众是因政策理解偏差导致重复跑腿（如误将“线上预审通过后再线下提交”理解为“直接线下办理”），则用通俗语言解释流程：“这个业务现在推行‘预审制’，就像咱们网上买机票要先填信息确认，您在手机上的‘政务服务网’提交材料，系统审核通过后会给您发提示，这时候再来窗口5分钟就能办完，避免您白跑。我现在帮您操作一遍预审，下次您在家就能完成第一步。”

处理完毕后，留下自己的联系方式：“您补充材料或者有其他问题，随时给我打电话，我帮您跟进。”事后将情况记录在“群众诉求台账”，并向窗口负责人建议优化该业务的告知方式（如在取号机旁增加流程二维码、对高频业务制作短视频教程）。

2.某企业急需办理营业执照变更，但当天窗口系统突然瘫痪，无法调取企业电子档案。企业负责人表示“今天办不完就错过招标截止时间”，情绪十分焦急。作为当班工作人员，你会如何应对？

第一步，稳定企业负责人情绪：“您的情况我完全理解，招标时间不等人，我们一定全力帮您解决。”立即查看系统状态，确认是全局网络故障还是单个窗口问题。若为全局故障，联系技术部门确认修复时间（如“预计40分钟恢复”），同时启动应急预案。

第二步，核查企业纸质材料。根据《市场主体登记管理条例》，营业执照变更需提交“变更登记申请书”“法定代表人签署的修改后的公司章程”“新经营场所使用证明”等材料。若企业已备齐纸质材料，告知对方：“虽然现在系统连不上，但我们可以先人工核验材料，等系统恢复后第一时间为您录入，确保今天能出证。”若企业缺少部分材料（如未带公章），查看是否符合“告知承诺制”范围，若符合则说：“您可以签署一份《承诺书》，承诺3个工作日内补交公章，我们先为您办理。”

第三步，协调跨部门支持。若系统故障超过1小时仍未修复，联系市场监管部门的“应急办理小组”，说明企业紧急情况，申请使用移动终端设备（如“工商登记通”APP）离线录入信息，待网络恢复后同步数据。同时，与招标方取得联系（经企业授权），说明“企业已完成变更手续，因系统故障正在加急处理，预计2小时内可提供电子版营业执照”，争取招标方理解。

第四步，后续跟进。系统恢复后，优先处理该企业业务，打印营业执照并现场交给企业负责人，同时发送电子版至其邮箱。事后总结此次事件，建议窗口增设“双系统备份”（如主系统+备用云平台），并针对高频业务制定《系统故障应急操作手册》，明确容缺材料范围、跨部门协调流程等。

3.一位70岁的老人来办理养老金资格认证，因不会使用手机APP，坚持要在窗口人工办理。但根据最新政策，资格认证已全面推行“线上自助办理”，窗口不再受理。此时你会如何沟通？

首先，共情老人需求：“大爷/大妈，我知道您不太会用手机，跑一趟窗口特别不容易，换作我年纪大了可能也觉得麻烦，您别着急，我一定帮您解决。”接着，解释政策初衷：“现在推行线上认证，主要是为了让您不用每年跑窗口，在家用手机拍个照就能完成，尤其是冬天天冷、夏天太阳大的时候，省得您来回折腾。”

然后，提供替代方案。若老人带了手机，主动帮其操作：“我教您怎么用，特别简单。您打开微信，搜索‘XX人社’公众号，点‘资格认证’，然后按提示眨眨眼、张张嘴，1分钟就搞定。我帮您录个操作视频，您回家让孩子看看，下次自己就能弄了。”若老人没带手机或子女不在身边，联系社区工作人员：“您住哪个社区？我帮您联系社区的小张，他每周三都会上门帮老人认证，我现在给他打电话，让他明天去您家，您看行不？”

若老人仍坚持窗口办理，说明当前政策限制：“实在不好意思，现在全省的认证系统都联网了，窗口这边没有单独的人工认证权限，但我们可以帮您用窗口的电脑登录系