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服务质量协议

协议编号：SERVICE-QUALITY-2025-103108

甲方（服务接受方）：

名称：商业管理有限公司

统一社会信用代码：913

法定代表人：杨

住所地：市区商业广场号楼15层

联系方式：0-

服务对接人：张

职务：运营部经理

联系方式：13

服务需求：商场物业管理服务（含安保、清洁、设备维护等）

乙方（服务提供方）：

名称：物业服务有限公司

统一社会信用代码：913

法定代表人：刘

住所地：市区路号大厦8层

联系方式：0-

服务负责人：王

职务：项目经理

联系方式：13

资质情况：持有《物业服务企业资质证书》（二级），ISO9001质量管理体系认证企业，配备专业技术人员56名

鉴于：

甲方需为其管理的商业广场提供专业物业管理服务；

乙方具备物业管理服务资质和能力，可满足甲方服务需求；

双方就服务质量标准、权利义务及保障措施达成一致，签订本协议以明确服务质量要求。

根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《物业服务质量评价标准》（GB/T30550-2014）及双方签订的《物业服务合同》（合同编号：PROP-SERV-2025-），甲乙双方签订本协议，作为主合同的补充协议，与主合同具有同等法律效力。

第一条服务范围与质量标准

1.1服务范围：

安保服务：

公共区域24小时巡逻（每2小时1次）

出入口值守（营业时间内双人值守）

监控系统实时监控（画面存储30日）

突发事件应急处理

清洁服务：

公共区域日常保洁（每日4次）

卫生间清洁（每小时1次）

垃圾清运（每日2次，无堆积）

特殊区域消毒（每周1次）

设备维护：

电梯维护（每月2次巡检，年检合格率100%）

给排水系统（每周1次巡检）

供电系统（每月1次检测）

消防设施（每月1次检查，确保完好）

绿化养护：

绿植浇水（每周2次）

修剪整形（每月1次）

病虫害防治（季度1次）

1.2量化质量标准：

服务类型

具体项目

质量指标

考核方式

权重

安保服务

巡逻频次

100%按规定频次执行

电子巡更系统记录

20%

应急响应

5分钟内到达现场

事件记录核实

15%

清洁服务

卫生合格率

≥98%（按抽检点计算）

每周随机抽查50点

20%

垃圾清运

当日垃圾当日清，无异味

日常检查

10%

设备维护

设备完好率

≥99%（按设备总数计算）

月度巡检记录

20%

维修及时率

≤2小时响应，24小时解决

维修工单记录

10%

绿化养护

绿植存活率

≥95%

季度清点

5%

1.3服务质量评价体系：

评分标准：采用百分制，90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，70分以下为不合格

考核周期：每月1次综合考核，每周3次随机抽查

评价方式：

甲方运营团队现场检查（60%权重）

商户满意度调查（30%权重，每月1次）

第三方评估（10%权重，每季度1次）

第二条双方权利与义务

2.1甲方权利与义务：

2.1.1权利：

（1）对乙方服务质量进行监督、检查和考核

（2）要求乙方按约定标准提供服务，对不合格项提出整改要求

（3）根据考核结果行使主合同约定的奖惩权（扣减服务费或支付奖金）

（4）要求乙方定期提交服务质量报告（每月5日前提交上月报告）

（5）在乙方连续2次考核不合格时，有权按主合同约定解除服务关系

2.1.2义务：

（1）提供必要的工作条件（如办公场地、水电接口）

（2）按时支付服务费（按主合同约定）

（3）配合乙方开展服务（如提供商户信息、开放检查通道）

（4）及时反馈服务问题（发现问题后24小时内书面通知）

（5）对乙方提出的合理资源需求予以配合（如增加设备申请）

2.2乙方权利与义务：

2.2.1权利：

（1）要求甲方提供必要的工作支持

（2）对甲方提出的不合理要求予以拒绝

（3）在服务条件不具备时，书面通知甲方并协商解决

（4）获得服务质量达标奖励（按主合同约定）

（5）要求甲方按时进行服务质量考核并反馈结果

2.2.2义务：

（1）人员保障：

配备持证上岗人员（安保人员持保安证，电工持电工证等）

关键岗位人员稳定（更换需提前7日书面通知甲方）

每月组织1次服务技能培训

（2）制度建设：

建立服务质量管理制度和操作规范

制定应急预案（火灾、停电、治安事件等）

建立投诉处理机制（24小时内响应，3日内解决）

（3）记录保存：

每日服务记录完整可追溯

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