拓展8-2 知识拓展：客户满意度的监控与提高.docx

【拓展8-2】

客户满意度的监控与提高

1、一个组织质量管理体系业绩的好坏谁来决定？是组织的员工还是最高管理者？都不是，或者不完全是。一个组织质量管理体系业绩的好坏最终是顾客来决定，那么组织就应对顾客满意进行监视，并形成文件规定获取这种信息的渠道、方法和频次。

2、顾客满意

即顾客对其要求已被满足的程度的感受。这种感受的表达有程度的区别，虽然很难做定量化的测量，但通过顾客满意的感受信息，可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度和趋势及其不足。注意：当满意程度很低时，顾客会发生抱怨，但没有抱怨并不一定表示顾客很满意。

3、监视顾客满意的方式包括：

（1）使用顾客满意度调查表，进行回收统计