原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
客服管理的制度与实操指南
目录
客服管理的制度与实操指南（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1客服管理制度概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1客服管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.2制度建设的意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2客服管理的基本目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.1提升客户满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.2提高客服工作效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3客服管理体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.1组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.2规章制度制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.2.1服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.2.2岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.2.3考核制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
4客服人员培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.1培训内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.2考核机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
4.2.1客户反馈分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
4.2.2工作绩效评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
5客服服务质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
5.1服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
5.2服务流程优化与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
5.2.1咨询问题处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
5.2.2投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
6客服管理系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
6.1信息系统建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
6.2数据分析与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
6.2.1态势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
6.2.2客户行为研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
7应急响应策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
7.1重大事件处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
7.2轻微问题管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
8客服管理案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
8.1案例研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
8.2经验总结与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
9改进与优化建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
9.1服务流程改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
9.2技术应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
9.2.1人工智能．．．．．．．．．．．．．．．．
文档评论（0）