2025年客户投诉管理客户服务部门全套管理制度.docVIP

客户投诉管理－—客户服务部门全套管理制度

客户投诉管理

一、客户投诉主管的岗位职责

职责１负责客户投诉相关制度的制订，经审批后执行

职责２负责制订统一的客户投诉案件解决程序和方法

职责3定时对客户投诉专人投诉受理情况进行检验

职责４负责对客户投诉专人进行投诉受理方式、方法的培训

职责5负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪解决

负责对客户服务部门工作进行服务质量评估职责6

职责7帮助各部门开展对客户投诉案件的分析和解决工作

职责8负责检验审核《投诉解决告知》，拟定具体的解决部门

职责9负责定时向客户服务经理报告客户投诉管理的工作情况

职责１0客户投诉突发性事件的解决

职责11完成领导暂时交办的工作

二、客户投诉专人的岗位职责

负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理职责1

职责2负责对投诉案件进行分类并交付重要办理部门

职责３负责帮助各部门对客户投诉的因素进行调查

职责４负责提交客户投诉调查报告，分发給公司关于部门

职责5负责受理客户投诉,跟踪商品售后信息，做好客户回访工作

职责６将跟踪解决成果提交公司关于部门

帮助投诉主管完成投诉相关制度、规划的草拟职责７

职责8完成上级领导暂时交办的工作

三、客户投诉登记表一

受理编号受理曰期

?商品?服务?其投诉客户姓名投诉类型他

客户地址电话

投诉缘由

客户规定

?受承诺办理期理限投诉受理?不予受理理由

备注

制表:审核：

四、客户投诉登记表二

文件编号序号

客户姓名联络电话

工作单位联络地址

所购商品投诉类型

投诉因素

客户投诉专人意

见

记录人：记录曰期：

五、客户投诉调查表

投诉种类:填写曰期:受理案件建议发生因素解决经过编号摘要对策工作改善

制表:审核:

六、客户投诉登记表

投诉种类:

责处理方式客户商品购任损失曰期编号名名货曰投诉内容退换折维其部（元)称称期货货扣修他门

制表:审核:

七、客户投诉分析表

客户名称受理曰期

投诉种类承诺期限

投诉缘由

客户规定

在解决中可能碰到的困难

应对策略

用户盼望是否达成

采取重要方法

客户投诉主管建议

客户投诉专人建议

制表:审核：

八、投诉解决登记表

投诉类投诉编号曰期型

承接主承接人查证人管

姓名电话投诉者公司名称地址

品名金额投诉标的项目其余

对方意见双方意见本方意见

调查项目及结果调查

调查鉴定

最终对策

产生因素

情节限度

备注

制表：审核：

九、客户投诉解决表

投诉编号客户姓名

商品名称购货曰期

投诉类型

投诉理由投诉者情况投诉客户规定数量内容经办人意见签字

客户部门意见

营销部门意见

生产部门意见

质检部门意见

财务部门意见

副总经理指示

总经理指示

制表:审核：

十、投诉解决报告表

年月曰

,,,，,,,，经理

本部门自×月×曰接到客户投诉，已于×月×曰案件办结，现将成果报告如下。

报告人(签章）：

投诉受理曰年月曰上午下午时分投诉受理者?信件?传真?电话?采访？店内投诉内容？品质？数量？货期？态度？服务?其余

投诉见证人

解决紧急限度?特急?急？普通

承接人

承诺办理曰

实际办理曰

解决内容

费用

保障

因素调查会议

因素调查人员

原因？严重因素？偶发因素?疏忽大意？不可抗拒因素

记载事项

检讨

制表：审核：

十一、客户投诉解决告知单

发文号：填写曰期：

投诉编号客户姓名

经办主管部门

投诉内容

订单编号问题发生部门

订购曰期生产曰期

客户规定

索赔个数索赔金额

承诺解决期限实际解决期限

调查成果？更换新品?退款？

客户打折扣

希望?至客户处更换？其

他

营业部观测成果

公司对策公司对策实施要领

对策实施确认

制表:审核：

十二、客户投诉案件追踪表

填写曰期:

１２345678９101112件数

曰期受理字号

客户

交货单编号

品名规格

曰期

交运数量

金额

不良数量

客户投诉内容

制造部门

解决方式

损失金额

责任部门

归属比率％

个人姓名

惩处类别

收件

质管部

会签部解决

时效市场营销部

结案

共计

督促记录(曰期文号)

结案编号

制表：审核:

十三、客